Phygital: descubra o que é e como aplicar a IA

13 minutos para ler
Você sabe como fazer uma gestão de marca eficiente?

Não é mais novidade que os ambientes físico e o digital fazem parte do nosso cotidiano. É nesse sentido que surge o termo Phygital, que tem revolucionado o mercado comercial e a experiência do cliente, graças às ferramentas de Inteligência Artificial (IA).

Ao contrário do pensamento de que recursos virtuais substituiriam os procedimentos presenciais, o que notamos é um alinhamento entre os universos online e offline. Portanto, se você deseja entregar mais comodidade, qualidade e rapidez para o seu público-alvo, é necessário oferecer uma experiência integrada para suprir às suas demandas.

Quer acompanhar as tendências do mercado e aprimorar o seu empreendimento? Então, este conteúdo é para você. Entenda tudo sobre Phygital e como implementá-lo com eficiência.

O que é Phygital?

É um recurso que reúne abordagens comerciais entre o ponto de venda físico e o segmento digital de uma marca. Sua intenção é oferecer experiências integradas entre todos os canais de contato da empresa.

O Phygital é essencial porque o mercado atual apresenta novas modalidades de consumo. Não basta ter vários pontos de contato disponíveis. O ideal é que eles funcionem de maneira unificada, para que o cliente tenha mais opções de produtos e serviços.

Dessa forma, é possível idealizar diversas abordagens para aumentar seu nicho e elevar as vendas. Só assim sua marca marcará presença em diversos ambientes ao mesmo tempo, transparecendo uma identidade própria e atendimento diferenciado.

Assim, fica mais fácil alinhar toda a sua estratégia, além de atender as necessidades do cliente. Como resultado, você terá consumidores fidelizados capazes de promover o seu empreendimento, tanto pessoalmente quanto nas redes sociais.

Entretanto, é válido mencionar que o público Phygital apresenta características distintas. É importante considerá-las para alinhar essa experiência de acordo com suas imposições. São elas:

  • exigência: esse cliente tem acesso a diversos produtos e serviços e prioriza a conveniência, por isso faz comparações antes de fechar negócio;
  • lealdade: ele deseja recomprar no mesmo lugar após presenciar uma boa experiência, mas geralmente gosta de várias empresas;
  • fluidez na aquisição: a compra pode ser presencial ou online na mesma proporção, dependendo da disponibilidade no momento;
  • conhecimento apurado: é uma pessoa conectada, que valoriza sua liberdade de escolha e se informa antes de fazer boas compras.

Diante de tais características, é importante garantir autonomia e diferencial competitivo para “fisgar” esse tipo de consumidor. Dessa forma, ele será conquistado dentro dessa jornada comercial ampla e cheia de possibilidades.

Como surgiu a “phygitalização”?

Nos anos de 1990 a globalização foi intensificada por conta da internet, o que garantiu que o ambiente digital ganhasse mais relevância. Embora existisse uma certa familiaridade com o mundo da internet, ainda existia um grande distanciamento entre o ambiente físico e o digital.

A consolidação das redes sociais e dos smartphones, já na segunda década do século XXI, fez com que as pessoas se entregassem de vez aos recursos tecnológicos, abraçando a era digital.

A partir de então, toda a conveniência e instantaneidade oferecidas por essas ferramentas passaram a fazer parte do cotidiano da sociedade no mundo todo. De maneira simplificada, foi dessa forma que surgiu a experiência Phygital.

De que maneira esse recurso afeta a experiência do cliente?

Itens e serviços com bom preço e qualidade não são suficientes para garantir vendas, pois isso é o mínimo que os consumidores esperam. A experiência do cliente tem mais importância na decisão de compra do que o valor de uma mercadoria.

Se a jornada comercial for boa, as chances de fechar vendas é maior, mesmo que os produtos da sua empresa sejam mais caros do que os da concorrência. Nesse sentido, a abordagem Phygital pode oferecer um diferencial competitivo para sua marca.

Isso ocorre porque, quando o consumidor utiliza vários recursos de contato (físicos e digitais) e formas de pagamento, suas demandas são atendidas com eficiência. Essa realidade torna a experiência mais ágil e qualificada, melhorando o relacionamento do público com a sua empresa.

Como o Phygital evolui a experiência do cliente?

A cultura Phygital trouxe diversas mudanças ao longo dos anos, favorecendo a dinâmica entre marcas e clientes. Essa realidade cotidiana trouxe uma grande evolução para esse tipo de relação. Conheça os diferenciais mais evidentes.

Aprimoramento do omnichannel

O cliente almeja suas próprias escolhas de consumo e vínculo conforme seuscomportamentos e preferências. O universo Phygital permite que ele adquira itens e serviços da maneira que deseja, no canal em que ele se sente mais à vontade (e-mail, mensagem instantânea, site, chatbot, telefone, balcão etc.). Logo, ele pode utilizar vários recursos para decidir pela compra.

O segredo está em ampliar as possibilidades para o público-alvo a fim de aumentar o leque de oportunidades para garantir mais vendas. Quanto mais integrada a jornada comercial, mais possibilidades são disponibilizadas para que o cliente se sinta seguro.

As marcas que se adaptam ao comportamento e à demanda dos consumidores conquistam os melhores resultados oferecer uma ótima experiência. Ao garantir essa evolução, é possível obter:

  • aumento na taxa de conversão;
  • conhecimento apurado sobre seus clientes;
  • crescimento da credibilidade comercial;
  • maior presença da marca no segmento.

Melhora na fidelização de clientes

A fidelização é menos custosa do que a captação de compradores. A abordagem Phygital contribui consideravelmente para esse benefício por permitir que o público interaja nos canais mais adequados para ele.

Vamos utilizar o exemplo da pessoa que passou em seu estabelecimento. Já em casa e com todos os dados necessários para que ela possa comprar ou não aquela mercadoria, resolve acessar sua loja virtual para pesquisar outras opções e marcas.

Ela utiliza o chat online para enviar uma mensagem a fim de tirar uma dúvida específica. Um atendente prontamente responde aos questionamentos, apresenta a solução adequada e oferta produtos que poderão agregar às suas necessidades.

Ao agir dessa forma, a empresa transparece virtudes comerciais valiosas, como:

  • atendimento qualificado;
  • possibilidade de negociação de forma prática;
  • preocupação com as demandas e necessidades do consumidor;
  • criação de vínculo entre ambas as partes.

Assim, a probabilidade de fidelização cresce exponencialmente, o que permite bater metas de venda e melhora os resultados da marca como um todo.

Reconhecimento mercadológico

A autoridade comercial é um dos maiores desafios enfrentados pelas companhias. É com o devido reconhecimento que os consumidores lembram de seus produtos e serviços sempre que surgir alguma necessidade. Por meio de uma estratégia mais humanizada e híbrida (digital e física), naturalmente haverá maior posicionamento no mercado, além de aumentar o número de recomendações espontâneas.

Para isso, além de investir recursos e profissionais qualificados para suprir as expectativas geradas, também é recomendado entregar conteúdos relevantes nos canais mais apropriados — blogs, redes sociais e e-mails. Dessa forma, você aumentará o engajamento, além de garantir uma maior taxa de conversão em seus canais.

Como é uma jornada de compra Phygital?

Se, para os consumidores, o Phygital melhora a experiência e aumenta as possibilidades, é verdade que para as companhias essa estratégia pode parecer complexa no início. Afinal de contas, esse tipo de jornada comercial não é linear.

Uma pessoa por ir até um estabelecimento para conhecer a mercadoria desejada, mas fechar a compra online mais tarde. Mesmo adquirindo pela loja virtual, ele retorna ao comércio para buscar o produto a fim de economizar no frete. No estabelecimento, ele pode ainda levar outros itens que viu e gostou. E esse é só um exemplo.

Mesmo com esse fluxo dinâmico de possibilidades, é oferecida uma experiência fluida e memorável ao cliente. Para isso, é preciso oferecer uma certa consistência em todo o fluxo de compra. O cliente deve se sentir livre para usar os canais preferidos quando desejar, sem empecilhos. A jornada deve ser espontânea e cômoda.

Quais são os recursos Phygital mais promissores?

Existem diversas maneiras de ofertar uma jornada Phygital memorável ao seu público. Confira algumas sugestões de como fazer essa abordagem funcionar com o auxílio de recursos de Inteligência Artificial.

Totens de autoatendimento

É um recurso bastante conveniente, muito presente em aeroportos, restaurantes, shoppings e supermercados. Os totens de autoatendimento permitem que o consumidor faça suas operações de compra em tais estabelecimentos de maneira tecnológica e prática. Eles conquistam a maioria das pessoas, pois agilizam pagamentos, garantem autonomia e dão liberdade para que o público faça tudo como desejar.

Aplicativos e QR Codes

Com a consolidação do smartphone no nosso cotidiano, os aplicativos são recursos essenciais para quem quer adquirir produtos ou serviços online e receber em casa ou retirar em um ponto de distribuição próximo. São ágeis, intuitivos e otimizam tempo para ambas as partes.

Além disso, os QR Codes servem para economizar papel (paperless) e custos de impressão. Além disso, permitem que cardápios e catálogos de produtos sejam lidos pelo celular. Além disso, servem para realizar pagamentos por PIX com maior rapidez e segurança.

Sites e portais de clientes

Os sites e portais de atendimento são essenciais para deixar informações sobre a empresa e realizar serviços. Eles permitem que o cliente faça determinadas ações, como marcar atendimentos, consultar registros, reservar mercadorias, tirar dúvidas, entre outras possibilidades.

A recomendação é que essas páginas sejam completas, intuitivas e responsivas para celulares, visto que a maioria das pessoas solucionam demandas e problemas do cotidiano pelo aparelho. Portanto, nada mais conveniente do que a companhia garantir essa acessibilidade.

Pagamentos digitais

As compras online e os pagamentos digitais vieram para ficar. Os bancos digitais ganham mais clientes a cada dia e empresas de todos os segmentos investem em serviços que integram esse tipo de conveniência.

As marcas podem aproveitar esse recurso para agilizar a etapa de checkout de sues clientes. Além disso, quanto mais alternativas de pagamentos disponíveis, maiores são as chances de aumentar as vendas e garantir retornos.

Inteligência Artificial Integrada (IAI)

A Inteligência Artificial Integrada é cada vez mais necessária para as campanhas de marketing e jornadas comerciais. Ela pode potencializar abordagens Phygital em práticas como:

  • analisar tendências;
  • compreender padrões de comportamento;
  • fazer previsões sobre determinado produto, serviço ou resultado;
  • filtrar dados e categorias de consumidores;
  • mostrar aos usuários da loja virtual mercadorias interessantes que estejam disponíveis na loja física;
  • oferecer suporte automatizado e instantâneo por meio de chatbots para solucionar problemas básicos com rapidez;
  • inserir Qr Codes em telas ou materiais impressos para que os clientes obtenham informações adicionais;
  • utilizar recursos de IA que ajudam visitantes a encontrar os itens que procuram.

Como colocar o Phygital em prática?

Vamos às dicas para implementar o Phygital na sua empresa de forma eficiente.

Conheça o seu nicho de mercado

Conhecer os perfis dos consumidores, ou seja, suas características, hábitos e desejos, é fundamental para tornar a jornada Phygital mais eficiente.

Faça pesquisas, peça feedbacks e estude críticas para melhorar a experiência diariamente. Dessa forma, você absorverá a essência do seu nicho de forma gradual, aumentando o interesse sobre sua empresa.

Por fim, é válido mencionar da importância de o time comercial e da equipe de marketing digital caminharem juntos. Mesmo que grande parte do seu público utilize o ambiente físico e virtual de forma integrada, existe aquele que é mais ao online ou ao offline, e algumas preferências são diferentes. Portanto, pense de forma global, mas priorize as características de compra de cada perfil.

Saiba o que seu público precisa

A jornada comercial integrada ao ambiente físico e digital só funciona quando você coloca a jornada do cliente em primeiro lugar. Por isso, ao definir suas atividades, faça o seguinte levantamento:

  • as principais demandas e necessidades do seu nicho de mercado;
  • as etapas da experiência comercial que precisam de investimentos e melhorias;
  • os canais de contato mais utilizados para iniciar e prosseguir com a jornada comercial.

Avaliar essas informações trará insights relevantes que ajudam na definição das melhores estratégias e ainda aumentam as chances de superar as expectativas do cliente.

Invista em ações e ferramentas integradas

Pode ser que, eventualmente, você realize jornadas presenciais e digitais de forma separada ou integrada. Tudo vai depender dos objetivos e das demandas da empresa em relação aos produtos e serviços ofertados.

A tecnologia facilita muito essa variação, como mostram os exemplos mencionados sobre a experiência Phygital. Portanto, priorize seus investimentos em recursos tecnológicos que podem ser naturalmente integrados a fim de tornar a jornada mais intuitiva e eficiente para os consumidores.

Faça o cliente não esquecer da sua marca

É válido reforçar que o público moderno não adquire somente itens ou serviços, mas também desejam vivenciar experiências inesquecíveis. Isso não somente em relação ao suporte marcante, mas à qualidade das mercadorias, aos procedimentos de entrega, à acessibilidade das ferramentas digitais, e assim por diante.

O objetivo é fazer os clientes ficarem com a sua marca em mentem, sempre em primeiro lugar quando surgirem necessidades. Para isso, é importante idealizar soluções capazes de atender qualquer demanda ou solicitação.

O que achou das facilidades que a estratégia Phygital pode garantir para os resultados do seu negócio? O segredo está em colocar os consumidores no centro da abordagem, bem como acompanhar as tendências tecnológicas de IA que são capazes de evidenciar ainda mais a conveniência durante a jornada comercial.

O futuro Phygital é bastante promissor, por isso é importante monitorar de perto aquilo que tem potencial para otimizar a experiência do cliente. O varejo flash, por exemplo, podem marcar a presença física de um empreendimento por um curto espaço de tempo. Por ser uma abordagem comercial temporária, pode-se oferecer experiências diferentes em regiões distintas a fim de encantar e surpreender consumidores. Novidades e recursos não faltam para tornar a experiência Phygital mais cômoda e eficiente.

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