PHYGITAL: DESCUBRA O QUE É E COMO APLICAR A IA

Não é mais novidade que os ambientes físico e digital fazem parte do nosso cotidiano. É nesse sentido que surge o termo Phygital, que tem revolucionado o mercado comercial e a experiência do cliente, graças às ferramentas de Inteligência Artificial (IA).

Ao contrário do pensamento de que recursos virtuais substituiriam os procedimentos presenciais, o que notamos é um alinhamento entre os universos online e offline. 

Portanto, se você deseja entregar mais comodidade, qualidade e rapidez para o seu público-alvo, é necessário oferecer uma experiência integrada para suprir as suas demandas.

Quer acompanhar as tendências do mercado e aprimorar o seu empreendimento? Então, este conteúdo é para você. Entenda tudo sobre Phygital e como implementá-lo com eficiência.

O QUE É PHYGITAL?

Junção das palavras em inglês physical e digital, trata-se de um recurso que reúne abordagens comerciais entre o ponto de venda físico e o segmento digital de uma marca. O objetivo é oferecer experiências integradas entre todos os canais de contato da empresa com o público.

O Phygital é essencial porque o mercado atual apresenta novas modalidades de consumo. Não basta ter vários pontos de contato disponíveis. O ideal é que eles funcionem de maneira unificada, para que o cliente tenha mais opções de produtos e serviços.

Dessa forma, é possível idealizar diversas abordagens para aumentar seu nicho e elevar as vendas. Só assim sua marca marcará presença em diversos ambientes ao mesmo tempo, transparecendo uma identidade própria, com atendimento diferenciado.

Assim, fica mais fácil alinhar toda a sua estratégia, além de atender as necessidades do cliente. Como resultado, você terá consumidores fidelizados capazes de promover o seu empreendimento, tanto pessoalmente quanto nas redes sociais, como o Instagram. 

QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DO PÚBLICO PHYGITAL?

O público Phygital apresenta características distintas. É importante considerá-las para alinhar essa experiência de acordo com suas imposições. São elas:

• exigência: esse cliente tem acesso a diversos produtos e serviços e prioriza a conveniência, por isso faz comparações antes de fechar negócio;
• lealdade: ele deseja recomprar no mesmo lugar após presenciar uma boa experiência, mas geralmente gosta de várias empresas;
• fluidez na aquisição: a compra pode ser presencial ou online na mesma proporção, dependendo da disponibilidade no momento;
• conhecimento apurado: é uma pessoa conectada, que valoriza sua liberdade de escolha e se informa antes de fazer boas compras.

Diante de tais características, é importante garantir autonomia e diferencial competitivo para “fisgar” esse tipo de consumidor. Dessa forma, ele será conquistado dentro dessa jornada comercial ampla e cheia de possibilidades.

COMO SURGIU A “PHYGITALIZAÇÃO”?

Nos anos de 1990, a globalização foi intensificada por conta da internet, o que permitiu mais relevância para o ambiente digital. Embora existisse uma certa familiaridade com o mundo da internet, ainda havia um grande distanciamento entre os ambientes físico e o digital.

A consolidação das redes sociais e dos smartphones, já na segunda década do século XXI, fez com que as pessoas se entregassem de vez aos recursos tecnológicos, abraçando a era digital.

A partir de então, toda a conveniência e instantaneidade oferecidas por essas ferramentas passaram a fazer parte do cotidiano da sociedade no mundo todo. 

DE QUE MANEIRA O PHYGITAL AFETA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Produtos e serviços com bom preço e qualidade não são suficientes para garantir vendas, pois é o mínimo que os consumidores esperam. A experiência do cliente tem mais importância na decisão de compra do que o valor de uma mercadoria.

Se a jornada comercial for boa, as chances de fechar vendas é maior, mesmo que os produtos da sua empresa sejam mais caros do que os da concorrência. Nesse sentido, a abordagem Phygital pode oferecer um diferencial competitivo para a sua marca.

Isso ocorre porque, quando o consumidor utiliza vários recursos de contato (físicos e digitais) e diversas formas de pagamento, suas demandas são atendidas com eficiência. Essa realidade torna a experiência mais ágil e qualificada, melhorando o relacionamento do público com a sua empresa.

COMO O PHYGITAL EVOLUI A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

A cultura Phygital trouxe diversas mudanças ao longo dos anos, favorecendo a dinâmica entre marcas e clientes. Essa nova realidade proporcionou uma grande evolução para esse tipo de relação. Conheça os diferenciais mais evidentes.

APRIMORAMENTO DO OMNICHANNEL

O cliente almeja suas próprias escolhas de consumo e vínculo conforme seus comportamentos e preferências. 

O universo Phygital permite que ele adquira itens e serviços da maneira que deseja, no canal em que ele se sente mais à vontade (e-mail, mensagem instantânea, WhatsApp, site, chatbot, telefone, balcão etc.). Logo, ele pode utilizar vários recursos para decidir pela compra.

O segredo está em ampliar as possibilidades para o público-alvo a fim de aumentar o leque de oportunidades para garantir mais vendas. Quanto mais integrada à jornada comercial, maiores as possibilidades disponibilizadas para que o cliente se sinta seguro.

As marcas que se adaptam ao comportamento e à demanda dos consumidores conquistam os melhores resultados ao oferecer uma ótima experiência. Ao garantir essa evolução, é possível obter:

• aumento na taxa de conversão;
• conhecimento apurado sobre seus clientes;
• crescimento da credibilidade comercial;
• maior presença da marca no segmento.

MELHORA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização é menos custosa do que a captação de compradores. Isso porque a abordagem Phygital permite que o público interaja nos canais mais adequados para ele.

Vamos utilizar o exemplo de uma pessoa que visitou o seu estabelecimento. Já em casa e com todos os dados necessários para que ela possa comprar ou não aquela mercadoria, resolve acessar sua loja virtual para pesquisar outras opções.

Ela utiliza o chat online para enviar uma mensagem, a fim de tirar uma dúvida. Um atendente prontamente responde aos questionamentos, apresenta a solução adequada e oferta produtos que poderão agregar às suas necessidades.

Ao agir dessa forma, a empresa transparece virtudes comerciais valiosas, como:

• atendimento qualificado;
• possibilidade de negociação de forma prática;
• preocupação com as demandas e necessidades do consumidor;
• criação de vínculo entre ambas as partes.

Assim, a probabilidade de fidelização cresce exponencialmente, o que permite bater metas de venda e melhorar os resultados da marca como um todo.

RECONHECIMENTO MERCADOLÓGICO

A autoridade comercial é um dos maiores desafios enfrentados pelas companhias. É com o devido reconhecimento que os consumidores lembram de seus produtos e serviços sempre que surgir alguma necessidade. 

Por meio de uma estratégia mais humanizada e híbrida (digital e física), naturalmente haverá maior posicionamento no mercado, além de aumentar o número de recomendações espontâneas.

Para isso, além de investir recursos e profissionais qualificados para suprir as expectativas geradas, também é recomendado entregar conteúdos relevantes nos canais de conteúdo mais apropriados — blogs, redes sociais e e-mails. Dessa forma, você aumentará o engajamento, além de garantir uma maior taxa de conversão em seus canais.

COMO É UMA JORNADA DE COMPRA PHYGITAL?

Se, para os consumidores, o Phygital melhora a experiência e aumenta as possibilidades, é verdade que para as companhias essa estratégia pode parecer complexa no início. Afinal de contas, esse tipo de jornada comercial não é linear.

Uma pessoa pode ir a um estabelecimento para conhecer a mercadoria desejada, mas fechar a compra online mais tarde. Mesmo adquirindo pela loja virtual, ele retorna ao comércio para buscar o produto a fim de economizar no frete. No estabelecimento, ele pode ainda levar outros itens que viu e gostou. E esse é só um exemplo.

Mesmo com esse fluxo dinâmico de possibilidades, é oferecida uma experiência fluida e memorável ao cliente. Para isso, é preciso oferecer uma certa consistência em todo o fluxo de compra. 

O cliente deve se sentir livre para usar os canais preferidos quando desejar, sem empecilhos. A jornada precisa ser espontânea e cômoda.

QUAIS SÃO OS RECURSOS PHYGITAL MAIS PROMISSORES?

Existem diversas maneiras de ofertar uma jornada Phygital memorável ao seu público. Confira algumas sugestões de como fazer essa abordagem funcionar com o auxílio de recursos de Inteligência Artificial.

TOTENS DE AUTOATENDIMENTO

É um recurso bastante conveniente, muito presente em aeroportos, restaurantes, lanchonetes, shoppings e supermercados. 

Os totens de autoatendimento permitem que o consumidor faça operações de compra em tais estabelecimentos de maneira tecnológica e prática. 

Eles conquistam a maioria das pessoas, pois agilizam pagamentos, garantem autonomia e dão liberdade para que o público faça tudo como desejar.

APLICATIVOS E QR CODES

Com a consolidação do smartphone no nosso cotidiano, os aplicativos são recursos essenciais para quem quer adquirir produtos ou serviços online e receber em casa ou retirar em um ponto de distribuição próximo. Confira algumas vantagens:

• Os apps são ágeis, intuitivos e otimizam tempo para ambas as partes.
• Os QR Codes economizam no uso de papel (paperless) e em custos de impressão. 
• Cardápios e catálogos de produtos podem ser lidos pela câmera do celular. 
• QR Codes possibilitam realizar pagamentos por PIX com maior rapidez e segurança.

SITES E PORTAIS DE CLIENTES

Os sites e portais de atendimento são essenciais para oferecer informações sobre a empresa e realizar serviços. Eles permitem que o cliente faça determinadas ações, como marcar atendimentos, consultar registros, reservar mercadorias, tirar dúvidas, entre outras possibilidades.

A recomendação é que essas páginas sejam completas, intuitivas e responsivas para celulares, visto que a maioria das pessoas soluciona demandas e problemas do cotidiano pelo aparelho. Portanto, nada mais conveniente do que a companhia garantir essa acessibilidade.

PAGAMENTOS DIGITAIS

As compras online e os pagamentos digitais vieram para ficar. Os bancos digitais ganham mais clientes a cada dia, e empresas de todos os segmentos investem em serviços que integram esse tipo de conveniência.

As marcas podem aproveitar esse recurso para agilizar a etapa de checkout de seus clientes. Além disso, quanto mais alternativas de pagamentos disponíveis, maiores são as chances de aumentar as vendas e garantir retornos.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL INTEGRADA (IAI)

A Inteligência Artificial Integrada é cada vez mais necessária para as campanhas de marketing e jornadas comerciais. A IAI pode potencializar abordagens Phygital em práticas como:

• analisar tendências;
• compreender padrões de comportamento;
• fazer previsões sobre determinado produto, serviço ou resultado;
• filtrar dados e categorias de consumidores;
• mostrar aos usuários da loja virtual mercadorias interessantes que estejam disponíveis na loja física;
• oferecer suporte automatizado e instantâneo por meio de chatbots para solucionar problemas básicos com rapidez;
• inserir QR Codes em telas ou materiais impressos para que os clientes obtenham informações adicionais;
• utilizar recursos de IA que ajudam os visitantes a encontrar os itens que procuram.

COMO COLOCAR O PHYGITAL EM PRÁTICA?

Vamos às dicas para implementar o Phygital na sua empresa de forma eficiente.

CONHEÇA BEM O SEU NICHO DE MERCADO

Conhecer os perfis dos consumidores, ou seja, suas características, hábitos e desejos, é fundamental para tornar a jornada Phygital mais eficiente.

Faça pesquisas, peça feedbacks e estude críticas para melhorar a experiência diariamente. Dessa forma, você absorverá a essência do seu nicho de forma gradual, aumentando o interesse do público sobre a sua empresa.

Por fim, é válido mencionar a importância de o time comercial e da equipe de marketing digital caminharem juntos. 

Mesmo que grande parte do seu público utilize o ambiente físico e virtual de forma integrada, existe aquele que é mais ao adepto online ou ao offline, e algumas preferências são diferentes. Portanto, pense de forma global, mas priorize as características de compra de cada perfil.

SAIBA O QUE SEU PÚBLICO PRECISA

A jornada comercial integrada ao ambiente físico e digital só funciona quando você coloca a jornada do cliente em primeiro lugar. Por isso, ao definir suas atividades, faça os seguintes levantamentos:

• as principais demandas e necessidades do seu nicho de mercado;
• as etapas da experiência comercial que precisam de investimentos e melhorias;
• os canais de contato mais utilizados para iniciar e prosseguir com a jornada comercial.

Avaliar essas informações trará insights relevantes que ajudam na definição das melhores estratégias de marketing e aumentam as chances de superar as expectativas do cliente.

INVISTA EM AÇÕES E FERRAMENTAS INTEGRADAS

Pode ser que, eventualmente, você realize jornadas presenciais e digitais de forma separada ou integrada. Tudo vai depender dos objetivos e das demandas da empresa em relação aos produtos e serviços ofertados.

A tecnologia facilita muito essa variação, como mostram os exemplos mencionados sobre a experiência Phygital. Portanto, priorize seus investimentos em recursos tecnológicos que podem ser naturalmente integrados a fim de tornar a jornada mais intuitiva e eficiente para os consumidores.

FAÇA O CLIENTE NÃO ESQUECER DA SUA MARCA

É válido reforçar que o público moderno não adquire somente itens ou serviços, mas também deseja vivenciar experiências inesquecíveis. Isso vale não somente em relação ao suporte marcante, mas à qualidade das mercadorias, aos procedimentos de entrega, à acessibilidade das ferramentas digitais, e assim por diante.

O objetivo é fazer os clientes ficarem com a sua marca em mente, sempre em primeiro lugar quando surgirem necessidades. Para isso, é importante idealizar soluções capazes de atender diferentes demandas ou solicitações.

O que achou das facilidades que a estratégia Phygital pode garantir para os resultados do seu negócio? O segredo está em colocar os consumidores no centro da abordagem, bem como acompanhar as tendências tecnológicas de IA que são capazes de evidenciar ainda mais a conveniência durante a jornada comercial.

O futuro Phygital é bastante promissor, por isso é importante monitorar de perto aquilo que tem potencial para otimizar a experiência do cliente. 

O varejo flash, por exemplo, pode marcar a presença física de um empreendimento por um curto espaço de tempo. Por ser uma abordagem comercial temporária, pode-se oferecer experiências diferentes em regiões distintas a fim de encantar e surpreender consumidores.

Novidades e recursos não faltam para tornar a experiência Phygital mais cômoda e eficiente.
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