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Por que ler este artigo? Descubra como aplicar o conceito de brand experience para criar conexões reais com seu público, fortalecer a identidade da sua marca e gerar valor em cada ponto de contato, do físico ao digital.
Em tempos de transformação digital e alta competitividade de mercado, é preciso investir em estratégias inovadoras para melhorar a percepção do público em relação à sua marca.
Vivemos em uma era em que marcas deixaram de ser apenas um conjunto de elementos visuais. Elas se tornaram experiências vivas, que se manifestam em cada interação com o consumidor. É nesse contexto que a brand experience mostra a sua relevância.
O consumidor moderno está cada vez mais exigente e atento a cada detalhe que integra a experiência com as marcas com as quais ele se relaciona, independentemente de onde a transação ocorra, isso é, no ambiente físico ou virtual.
O que antes era apenas uma embalagem bonita ou uma publicidade bem-feita, hoje precisa ser algo mais profundo, envolvente e significativo: precisa ser experiência.
Preparamos este material atualizado para que você entenda de forma mais precisa o que é brand experience, como esse conceito funciona na prática, quais os seus benefícios para a sua marca e muito mais. Continue a leitura!
O que é brand experience?
De forma simplificada, brand experience (ou experiência de marca) é um conjunto de estratégias que tem como objetivo agregar valor à experiência de contato, interação e consumo entre as marcas e os consumidores.
Em outras palavras, brand experience é a soma de todas as percepções, sensações e emoções que um consumidor vivencia ao interagir com uma marca.
Isso envolve desde o visual e o tom de voz até o atendimento, a navegação no site, as redes sociais, a embalagem de um produto ou até mesmo o cheiro de uma loja física.
Segundo Julian Rotondo, especialista em branding estratégico, a experiência de marca tem o poder de “ancorar memórias e criar conexões profundas”. É uma das ferramentas mais poderosas para fidelizar consumidores e diferenciar empresas em mercados muito competitivos.
Diversos canais de comunicação e áreas de percepção são exploradas para garantir que o público desenvolva uma ideia positiva acerca das empresas devido à experiência que ele teve previamente.
Quando a técnica de brand experience é bem aplicada, o público não chega a notar nas ações elaboradas propositalmente para que ele fosse conduzido pelas etapas do funil de vendas, por mais marcantes que elas tenham sido.
Devido ao avanço do marketing digital, diversas propostas de aplicação do conceito de brand experience têm sido desenvolvidas especialmente para esse meio.
Brand experience não é só marketing sensorial
É comum associar a brand experience a estímulos como cheiro, som ou texturas. E, apesar de esses elementos sensoriais realmente fazerem parte da experiência de marca, a brand experience vai muito além disso. Ela está presente em todos os pontos de contato: do pós-venda ao onboarding de um novo cliente, da notificação de um app até a voz do atendente do SAC.
Afinal, a marca é uma soma de tudo o que ela entrega. Por isso, como defende Ana Couto, “branding é gestão de cultura”. Ou seja: o que sua marca entrega, diz e representa deve ser coerente com a forma como age. E isso só se sustenta com uma experiência consistente.
Por que investir em Brand Experience?
1. Conexão emocional
Quando a experiência é pensada de forma estratégica, a marca deixa de ser apenas uma fornecedora de produtos ou serviços. Ela passa a ocupar um espaço emocional na vida das pessoas.
De acordo com a especialista Michelle Wintersteen, “as marcas que ativam emoção constroem lealdade; aquelas que não o fazem, competem apenas por preço.”
2. Reconhecimento e lembrança
Experiências memoráveis criam histórias que o público conta, compartilha e não esquece. Marcas que investem em boas experiências são lembradas com mais facilidade e têm mais chances de serem recomendadas, o que é essencial em tempos de saturação de conteúdo.
3. Consistência e coerência
Segundo o estrategista de marca Funsho Felix, uma marca só é forte quando sua experiência é consistente em todos os pontos de contato. Isso inclui desde a identidade visual até a usabilidade do site.
Se o cliente sente que a marca se comunica com clareza e entrega o que promete em cada detalhe, o vínculo se fortalece.
Conveniências e facilidades
O trabalho de brand experience envolve planejamento para que a marca atenda ao consumidor da melhor maneira possível a partir de seus serviços e produtos.
Sendo assim, uma ótima maneira de projetar o branding por meio da conveniência é observar alguns exemplos básicos, como:
- opções de pagamentos diversificadas;
- uma loja virtual que ofereça também a possibilidade de retirada em um ou mais pontos físicos;
- personalização de produtos e serviços.
Trabalhar para que a empresa ofereça esse tipo de facilidade e conveniência é um investimento que pode trazer associações específicas à marca.
Como dissemos anteriormente, brand experience está diretamente ligado às percepções, sensações e detalhes. É com elas que o público enxerga determinadas marcas como facilitadoras e que se preocupam com o bem-estar e a satisfação do consumidor.
Associações que geram percepção
Relacionar determinados aspectos à marca é um dos pontos-chave do brand experience, já que o conceito tem como uma de suas premissas a busca por despertar momentos e sentimentos únicos no público. Se a marca consegue atingir esse objetivo, gerará impressões positivas nos consumidores.
Assim, em pouco tempo as pessoas começam a associar a empresa a determinado ponto almejado nas estratégias de brand experience. No caso de uma marca do setor de vestuário, por exemplo, basta o cliente bater os olhos no logotipo para saber de qual empresa se trata.
Portanto, vale destacar que toda organização deve pensar em brand experience como uma forma de se auto afirmar positivamente no mercado por meio do marketing de experiência.
Quais são os pilares do brand experience?
A brand experience é fundamentada em alguns conceitos específicos. Veja, a seguir, quais os pilares que integram a técnica de construir uma experiência de consumo positiva e melhorar a percepção do cliente.
1. Think
O primeiro fundamento de brand experience visa destacar os pontos centrais da marca, ou seja, a forma com a qual a empresa vende, se comunica e existe em seu setor de atuação no mercado.
Para que a ideia seja compreendida sem dificuldade, a missão deve ser percebida de forma clara pelo consumidor.
Um exemplo de sucesso nesse sentido é o logotipo da maçã nos dispositivos da Apple. Não precisa ser especialista em tecnologia para saber que é só bater o olho para pensar que se trata de um produto de alta qualidade.
Mas essa impressão não surge do dia para a noite. Na verdade, foram anos de investimento em campanhas e ações para construir essa ideia na mentalidade do público.
2. Sense
Com foco nas questões sensoriais, esse é um dos pilares mais interessantes, pois tem relação direta com as experiências mais imersivas para gerar diferentes tipos de percepções no público por meio dos sentidos.
Você já deve ter notado que algumas lojas físicas têm um cheiro específico, não é verdade? Pois bem, essa é uma tática de marketing sensorial amplamente utilizada no varejo.
Ao comprar um presente da Natura, por exemplo, o consumidor vive uma verdadeira experiência: desde a escolha do produto até o momento de entrega, com embalagens cuidadosas, aromas marcantes e uma narrativa que reforça o valor da sustentabilidade
Porém, essas percepções pelos nossos sentidos precisaram ser adaptadas para o meio on-line devido à evolução da transformação digital das últimas décadas.
Um site responsivo, com uma identidade visual adequada e com funções que facilitem o processo de compra, é o equivalente a entrar em um estabelecimento comercial com uma música agradável de fundo, cores harmoniosas e um clima que favoreça a presença dos clientes, por exemplo.
3. Feel
Essa é a vertente que apela para o emocional do público, sendo considerada um dos pilares mais importantes de brand experience, devido ao fato de o consumidor 5.0 priorizar empresas que também atendam às suas expectativas ideológicas e sentimentais.
Além da eficiência do aplicativo, o aplicativo iFood investe em campanhas que geram identificação com o público e atua em causas relevantes, como diversidade e inclusão. Assim, reforça essa sensação de presença no dia a dia dos consumidores.
4. Do
Ainda no contexto do perfil do consumidor 5.0, é muito importante que, na era da informação digitalizada, a marca proporcione facilidade e rapidez à experiência de compra
Já que imediatismo é praticamente um pré-requisito nos tempos em que vivemos, conveniência e facilidade são aspectos que se aplicam perfeitamente aqui.
5. Connect
A sensação de pertencimento é inerente à existência humana. No contexto de brand experience, as marcas que são capazes de transmitir essa percepção ao público conseguem se destacar no mercado, principalmente com a rapidez da transformação digital.
Ou seja, um cliente moderno espera muito mais do que uma simples relação comercial das empresas. Ele não se contenta em apenas descobrir a solução de uma necessidade nos produtos/serviços e concretizar a compra. Deseja ter voz ativa e poder interagir de maneira geral, fazendo parte da rotina da marca e de suas ações.
Nesse sentido, o objetivo do pilar Connect é fazer com que a marca atue com mais proximidade de seu público e desenvolva um sentimento de identificação. Lembrando que isso é válido tanto para o meio virtual quanto físico.
Como criar uma experiência de marca marcante?
Realize ações em ambientes físicos
No varejo, é muito comum que o foco seja no marketing sensorial, isto é, nos elementos que, em conjunto, formam uma experiência de consumo única para o público.
Um exemplo clássico disso é o que percebemos ao entrar em um shopping. As cores, as músicas, os cheiros e até mesmo a temperatura do ambiente são pensadas para que o tempo que os clientes passarem ali seja agradável a ponto de fazer com que ele não tenha vontade de comprar com pressa.
A premissa é fazer com que cada detalhe que integra a experiência de estar no ambiente seja positivo, causando impressões e percepções tão singelas (mas eficientes) que o consumidor não é capaz de notar se não estiver prestando atenção.
E não esqueça do ambiente digital
Vivemos em tempos de transformação digital com constantes mudanças no comportamento de consumo Para acompanhar o ritmo da evolução, é preciso adaptar algumas estratégias de marketing tradicionais aos moldes do cenário atual e se desapegar de conceitos que se tornaram obsoletos.
Existem diversas ações que podem construir uma experiência de consumo positiva no ambiente virtual, como:
- oferecer um site responsivo, que se adapte aos diferentes tamanhos de telas dos dispositivos móveis, tendo em vista que maior parte dos usuários acessa a internet e faz compras por meio de smartphones ou tablets;
- desenvolver um e-commerce visualmente atrativo, sem abrir mão da funcionalidade. Um dos parâmetros de SEO é o tempo de carregamento das imagens e do conteúdo dos sites, por exemplo;
- construir relações comerciais consistentes e duradouras. O uso dos canais de comunicação da empresa para interagir com os usuários é uma das principais tendências da atualidade.
Quais os benefícios do brand experience para a sua empresa?
Empresas com perspectiva de crescimento e conectadas com as tendências de consumo têm investido em brand experience devido ao seu forte potencial para gerar melhores resultados e consolidar a marca no mercado. Confira os principais benefícios desse tipo de investimento:
1. Entregar valor
O termo “valor” nem sempre está associado às vendas em si. No contexto do tema deste conteúdo, valor é a maneira como o cliente enxerga determinada marca e as atribuições que ele faz ao notá-la, ou seja, se realmente vale a pena comprar / consumir a marca da X em vez da marca Y.
Um dos benefícios da brand experience é a entrega de valor que o seu conjunto de ações gera para o negócio. Se a estratégia for bem-sucedida, a marca passa a ser reconhecida e amplamente difundida no mercado devido aos aspectos positivos que o público associa ao se deparar com as suas soluções.
2. Fidelizar os clientes
Clientes fieis custam menos do que investir em novos consumidores. Nesse sentido, a brand experience é vantajosa porque cria uma relação duradoura e consistente entre o público e a marca.
Outro ponto interessante é que um cliente fiel se torna um defensor e propagador da marca, divulgando os seus produtos ou serviços para as pessoas mais próximas. É o tradicional e eficiente marketing boca a boca.
3. Estreitar a relação com o público
Um exemplo de marca que sabe desenvolver boas relações com o seu público é a plataforma de streaming Netflix. Basta notar a forma como ela interage com os usuários nas postagens nas redes sociais.
A linguagem de comunicação é moderna, assim como a sua base de consumidores. Os comentários nos posts são respondidos, e os pedidos dos usuários são atendidos.
Ou seja, o atendimento on-line é fundamental nos tempos em que vivemos – é uma verdadeira aula de brand experience no meio digital.
Assim, a plataforma de streaming Netflix proporciona uma experiência contínua de marca. Da interface personalizada até a comunicação divertida nas redes sociais, busca criar familiaridade com o usuário e reforçar seu posicionamento como marca inovadora e próxima do público.
4. Aumentar as vendas
Por fim, o resultado que mais interessa ao empreendedor é o volume de vendas. Essa é uma das consequências naturais de uma estratégia de brand experience realizada com eficiência.
O fato de o público criar identificação com a marca, sentir que pertence a um grupo e ter as suas expectativas de consumo atendidas levam ao aumento significativo no índice de transações concretizadas.
Como criar uma experiência de marca marcante?
Conheça seu público profundamente
A brand experience só funciona quando é pensada a partir das dores, desejos e comportamentos do consumidor. Aqui, entram ferramentas como pesquisas, mapas de empatia e análise de jornada do cliente.
Estabeleça uma narrativa forte
Toda marca precisa contar uma história. Bhavik Sarkhedi, autor de diversos artigos sobre storytelling no branding, defende que “a marca que emociona, engaja. A marca que engaja, permanece”. Use essa lógica para criar histórias coerentes e que ressoem com os valores do seu público.
Cuide dos detalhes
Experiências marcantes vivem nos detalhes: um bilhete escrito à mão, uma resposta rápida no direct, um tutorial claro no app ou um botão bem posicionado no site.
É no cuidado do dia a dia que se constrói o encantamento. E, quando esses detalhes fazem parte de uma narrativa maior, a conexão se fortalece.
Foi com esse cuidado que a Agência Dois desenvolveu a identidade visual e os brindes para a comemoração dos 70 anos do Grupo Jacto, em 2018.
Conhecida por sua excelência em soluções para o agronegócio, a Jacto celebrou seu legado oferecendo aos convidados da festa uma caixa de brindes: uma prensa francesa, canecas e pacotes de café especial, produzido por um cliente da marca.
Cada item representava um valor da empresa. Até os 3 diferentes níveis de torra dos café (suave, média e forte) fazem alusão à diversidade proposta pela marca.
O café é muito representativo para a Jacto e seu fundador, o sr. Shunji Nishimura. Por sua iniciativa, a empresa desenvolveu a primeira colhedora de café do mundo, a K3 – um grande avanço para a mecanização da agricultura.
A embalagem da caixa e a identidade visual cuidadosamente criadas foram capazes de traduzir não apenas os 70 anos de história da empresa, mas o seu compromisso com a inovação, a agricultura e o produtor rural.
Invista em consistência
A experiência de marca precisa ser coerente e consistente em todos os canais. Como reforça Sahil Gandhi, “a autenticidade da marca é testada quando todos os pontos de contato dizem a mesma coisa, com a mesma voz e intenção.”
Essa coerência é o que faz com que uma marca consiga ser lembrada e respeitada com o passar do tempo. Foi pensando nisso que a Agência Dois desenvolveu em 2023 a campanha de 40 anos da PPA, maior indústria de automatização de portões da América Latina.
Com base na história familiar da empresa (o fundador passando a liderança para o filho) criamos um selo comemorativo e uma identidade visual completa, aplicadas em diversas ações, incluindo redes sociais.
Também propomos algo muito especial com intuito de gerar conexão dos clientes com a marca: um hotsite exclusivo. Ali, funcionários, instaladores e clientes podiam compartilhar suas memórias com a PPA, reforçando o pertencimento e criando uma rede de histórias que humanizam a empresa.
O branding, aqui, foi muito além do visual: tornou-se memória, emoção, conexão e relacionamento.
A experiência é o novo diferencial competitivo
Na era digital, os consumidores estão mais informados, mais exigentes e menos tolerantes a experiências frustrantes. Eles esperam mais do que funcionalidade: querem se sentir parte de algo.
É por isso que a brand experience se torna cada vez mais estratégica. Não se trata apenas de branding, mas de posicionamento, diferenciação e, principalmente, de relacionamento.
Marcas que compreendem isso saem na frente. E marcas que vivem isso constroem comunidades, fortalecem reputações e crescem de forma sustentável.
Se sua marca ainda não está pensando na experiência como parte central da estratégia, tá na hora de mudar esse jogo.
A Agência Dois pode ajudar você a transformar pontos de contato em momentos inesquecíveis e criar conexões reais com o seu público. Entre em contato com a gente e descubra como.
Fontes:
Ana Couto – https://anacouto.com.br/blog/branding-por-ana-couto/
Michelle Wintersteen – https://www.mkwcreative.co/blog/why-emotion-in-branding-matters
Funsho Felix (Creative Repute Agency) – https://www.creativerepute.com/brand-experience-and-its-importance/
Julian Rotondo – https://medium.com/@julianrotondo/brand-experience-and-emotional-engagement-why-it-matters-dc95fd6b97ab
Bhavik Sarkhedi – https://bhaviksarkhedi.com/branding-through-storytelling/
Sahil Gandhi – https://www.linkedin.com/pulse/brand-authenticity-sahil-gandhi/
