Brand Experience: qual a importância de investir nesse conceito?

Descubra como agregar valor à experiência de contato melhorando a percepção do público e clientes em relação à sua marca.

Neste conteúdo especial sobre Brand Experience você verá:

1. O que é o brand experience?
2. Quais são os seus pilares?
   1. Think
   2. Sense
   3. Feel
   4. Do
   5. Connect
3. Como a experiência de marca funciona na prática?
4. Quais os benefícios do brand experience para a empresa?
5. Considerações finais

Em tempos de transformação digital e alta competitividade de mercado, é preciso investir em estratégias inovadoras para melhorar a percepção do público em relação à sua marca. É nesse contexto que o brand experience mostra a sua relevância.

O consumidor moderno está cada vez mais exigente e atento a cada detalhe que integra a experiência de compra com as marcas com as quais ele se relaciona, independentemente de onde a transação ocorra, isto é, no ambiente físico ou virtual.

Por isso, preparamos este material para que você entenda de forma mais precisa o que é brand experience, como esse conceito funciona na prática, quais os seus benefícios e muito mais. Continue a leitura do artigo para conferir!

1. O que é brand experience?

De forma simplificada, brand experience é um conjunto de estratégias e metodologias que tem como objetivo agregar valor à experiência de contato, interação e consumo entre as marcas e os consumidores.

Diversos canais de comunicação e áreas de percepção são exploradas para garantir que o público desenvolva uma ideia positiva acerca das empresas devido à experiência que ele teve previamente.

Quando a técnica de brand experience é bem aplicada, o público não chega a notar que houve medidas elaboradas propositalmente para que ele fosse conduzido pelas etapas do funil de vendas, por mais marcantes que elas tenham sido.

Devido ao avanço do marketing digital, nos últimos anos, algumas propostas de aplicação do conceito de brand experience foram desenvolvidas para esse meio.

Contato e interações

É imprescindível que as experiências sejam positivamente marcantes. Por exemplo, se a compra for realizada no e-commerce, é importante que o site tenha um design responsivo, agradável e que seja funcional.

Agora, se a transação ocorre no estabelecimento físico, deve-se prezar pelos elementos que compõem a experiência sensorial, como o conforto visual e sonoro do ambiente. Além disso, a abordagem dos profissionais de vendas deve ser feita com uma linguagem de comunicação adequada e jamais incomodar o consumidor.

Conveniências e facilidades

O trabalho de brand experience também envolve o planejamento para que a marca atenda ao consumidor da melhor maneira possível a partir de seus serviços e produtos. Sendo assim, uma ótima maneira de projetar o branding por meio da conveniência é observar alguns exemplos básicos, como:

• opções de pagamentos diversificadas;
• uma loja virtual que ofereça também a possibilidade de retirada em um ponto físico;
• personalização de produtos e serviços.

Trabalhar para que a empresa ofereça esse tipo de facilidade e conveniência é um investimento que pode trazer associações específicas à marca. Como foi dito, brand experience está diretamente ligado às percepções, sensações e detalhes que podem fazer com que o público enxergue determinadas marcas como facilitadoras e que se preocupam com o bem-estar e a satisfação do consumidor.

Associações que geram percepção

Relacionar determinados aspectos à marca é um dos pontos-chave do brand experience, tendo em vista que o conceito tem como uma de suas premissas a busca por despertar momentos e sentimentos únicos no público. Se a marca consegue atingir esse objetivo, gerará impressões positivas nos consumidores.

Assim, em pouco tempo as pessoas começarão a associar a empresa a determinado ponto almejado nas estratégias de brand experience. No caso de uma marca do setor de vestuário, por exemplo, bastará o cliente bater os olhos no logotipo para saber de qual empresa se trata.

Portanto, vale destacar que toda organização deve pensar em brand experience como uma forma de se autoafirmar positivamente no mercado por meio do marketing de experiência.

2. Quais são os pilares do brand experience?

O brand experience, assim como qualquer metodologia de marketing, é fundamentado em alguns conceitos específicos. Veja, a seguir, quais os pilares que integram a técnica de construir uma experiência de consumo positiva e melhorar a percepção do cliente em relação a uma determinada marca.

2.1. Think

O primeiro fundamento de brand experience visa destacar os pontos centrais da marca, ou seja, a forma com a qual a empresa vende, se comunica e existe em seu setor de atuação no mercado. Para que a ideia seja compreendida sem dificuldade, a missão deve ser percebida de forma clara pelo consumidor.

Um exemplo de sucesso nesse sentido é o slogan da maçã nos dispositivos da Apple. Não é preciso ser especialista em tecnologia para saber que, ao se deparar com esse logotipo, trata-se de um produto de alta qualidade. Mas essa impressão não foi causada do dia para a noite. Na verdade, foram anos de investimento em campanhas e ações para construir essa ideia na mentalidade do público.

2.2. Sense

Com foco nas questões sensoriais, esse é um dos pilares mais interessantes, pois tem relação direta com as experiências mais imersivas para gerar diferentes tipos de percepções no público por meio dos sentidos.

Você já deve ter notado que algumas lojas físicas têm um cheiro específico, não é verdade? Pois bem, essa é uma tática de marketing sensorial amplamente utilizada no varejo.

Porém, ela precisou ser adaptada para o meio on-line devido à evolução da transformação digital das últimas décadas. Um site responsivo, com uma identidade visual adequada e com funções que facilitem o processo de compra, é o equivalente a entrar em um estabelecimento comercial com uma música agradável de fundo, cores harmoniosas e um clima que favoreça a presença dos clientes, por exemplo.

2.3. Feel

Essa é a vertente que apela para o emocional do público, sendo considerada um dos pilares mais importantes de brand experience, devido ao fato de o consumidor 4.0 priorizar empresas que também atendam às suas expectativas ideológicas e sentimentais.

2.4. Do

Ainda no contexto do perfil do consumidor 4.0, é muito importante que, na era da informação digitalizada, a marca proporcione facilidade e rapidez à experiência de compra, já que imediatismo é praticamente um pré-requisito nos tempos em que vivemos. Conveniência e facilidade são aspectos que se aplicam perfeitamente aqui.

2.5. Connect

A sensação de pertencimento é inerente à existência humana e, no contexto de brand experience, as marcas que são capazes de transmitir essa percepção ao público conseguem se destacar no mercado, principalmente com a realidade da transformação digital.

O que queremos dizer é que o cliente moderno espera muito mais do que uma simples relação comercial das empresas. Ou seja, ele não se contenta em apenas descobrir a solução de uma necessidade nos produtos/serviços e concretizar a compra. Ele deseja ter voz ativa e poder interagir de maneira geral, fazendo parte da rotina da marca e de suas ações.

Nesse sentido, o objetivo do pilar Connect é fazer com que a marca atue com mais proximidade de seu público e desenvolva um sentimento de identificação. Lembrando que isso é válido tanto para o meio virtual quanto físico.

3. Como a experiência de marca funciona na prática?

Como dissemos anteriormente, quando uma empresa aplica a técnica de brand experience de maneira eficiente, o consumidor sequer consegue identificar que existe um planejamento estruturado por trás de cada ação e característica.

E é isso que torna uma marca relevante a ponto de fazer com que o consumidor a reconheça com pequenas referências, como um logotipo, uma música ou um bordão. A seguir, mostraremos como o brand experience funciona na prática, tanto no meio físico quanto no meio digital.

No físico

No varejo, é muito comum que o foco seja no marketing sensorial, isto é, nos elementos que, em conjunto, formam uma experiência de consumo única para o público.

Um exemplo clássico disso é o que percebemos ao entrar em um shopping. As cores, as músicas, os cheiros e até mesmo a temperatura do ambiente são pensadas para que o tempo que os clientes passarem ali seja agradável a ponto de fazer com que ele não tenha vontade de comprar com pressa.

A premissa é fazer com que cada detalhe que integra a experiência de estar no ambiente seja positivo, causando impressões e percepções tão singelas (mas eficientes) que o consumidor não é capaz de notar se não estiver prestando atenção.

No digital

Vivemos em tempos de transformação digital e, com mudanças no comportamento de consumo, novas demandas são geradas. Para acompanhar esse ritmo de evolução, é preciso adaptar algumas estratégias de marketing tradicionais aos moldes do cenário atual e se desapegar de conceitos que se tornaram obsoletos.

Existem diversas ações que podem construir uma experiência de consumo positiva no ambiente virtual, como:

• oferecer um site responsivo — que se adapte aos diferentes tamanhos de telas dos dispositivos móveis, tendo em vista que uma parcela considerável dos usuários acessa a internet e faz compras por meio de smartphones;
• desenvolver um e-commerce visualmente atrativo sem abrir mão da funcionalidade — não é por coincidência que um dos parâmetros de SEO é o tempo de carregamento das imagens e do conteúdo dos sites, por exemplo;
• construir relações comerciais consistentes e duradouras — o uso dos canais de comunicação da empresa para interagir com os usuários é uma das principais tendências da atualidade.

4. Quais os benefícios do brand experience para a empresa?

As empresas com perspectiva de crescimento e que compreendem o atual cenário em que a sociedade se encontram têm investido em brand experience devido ao seu forte potencial para gerar melhores resultados e consolidar a marca no mercado.

Nos próximos tópicos, mostraremos uma série de vantagens que essa metodologia pode proporcionar ao seu negócio.

4.1 Entregar valor

O termo “valor” nem sempre está associado às vendas em si. No contexto do tema deste conteúdo, valor é a maneira como o cliente enxerga determinada marca e as atribuições que ele faz ao notá-la, ou seja, se realmente vale a pena comprar da marca da X em vez da marca Y.

Um dos benefícios do brand experience é a entrega de valor que o seu conjunto de ações gera para o negócio. Se a estratégia for bem-sucedida, a marca passa a ser reconhecida e amplamente difundida no mercado devido aos aspectos positivos que o público associa ao se deparar com as suas soluções.

4.2 Fidelizar os clientes

Clientes fieis custam menos do que investir em novos consumidores e, nesse sentido, o brand experience é vantajoso pelo fato de criar uma relação duradoura e consistente entre o público e a marca.

Outro ponto interessante é que um cliente fiel se torna um defensor e propagador da marca, divulgando os seus produtos ou serviços para as pessoas mais próximas, o que integra o tradicional e eficiente marketing boca-a-boca.

4.3 Estreitar a relação com o público

Um exemplo de marca que sabe desenvolver boas relações com o seu público é a Netflix. Basta notar a forma como ela interage com os usuários nas postagens nas redes sociais.

Não só a linguagem de comunicação é moderna, assim como a sua base de consumidores, como ela também responde aos comentários e atende aos pedidos das pessoas. Como já foi abordado neste material, o atendimento on-line é fundamental nos tempos em que vivemos, ou seja, é uma verdadeira aula de brand experience no meio digital.

4.4 Aumentar as vendas

Por fim, o resultado que mais interessa ao empreendedor é o volume de vendas, e essa é uma das consequências naturais de uma estratégia de brand experience realizada com eficiência.

O fato de o público criar identificação com a marca, sentir que pertence a um grupo e ter as suas expectativas de consumo atendidas levam ao aumento significativo no índice de transações concretizadas.

5. Considerações finais sobre a Experiência de Marca

Como você pôde contemplar neste artigo, o brand experience é um conjunto de práticas, técnicas e estratégias baseadas em proporcionar uma experiência de consumo mais positiva ao público-alvo do negócio. Cada ação, por menor que seja, é pensada para que o consumidor associe a empresa a conceitos que agreguem valor não apenas aos produtos em si, mas a cada etapa que integra o funil de vendas.

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