O que é Service Design e como pode ser aplicado na prática?

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A tecnologia mudou o modo como o consumidor se relaciona com as marcas e seus produtos, oferecendo inúmeras possibilidades para as mais variadas necessidades. Nesse cenário, a experiência proporcionada ao cliente pode ser determinante para fidelizá-lo. É aí que entra em cena o Service Design, que visa entregar uma experiência completa para o usuário.

Se antes as pessoas se importavam mais com o serviço em si, hoje valorizam tudo o que está relacionado a ele. Imagine duas lojas de roupas, lado a lado, que oferecem as mesmas peças, pelo mesmo preço. Enquanto uma fornece provadores espaçosos, iluminação aconchegante e um ambiente agradável, a outra tem uma organização confusa e um atendimento impessoal.

Em qual dessas lojas você compraria? Provavelmente, na primeira, não é mesmo? Esse é o resultado de um bom Service Design, que cria experiências memoráveis entre o cliente e os serviços. Quer entender mais sobre o assunto? Neste post, vamos abordar o que é e como aplicar esse conceito. Confira!

O que é Service Design?

O Service Design, ou Design de Serviço, é uma estratégia que planeja e organiza pessoas, infraestrutura, componentes e comunicação de um serviço, com o objetivo de melhorar a sua qualidade e os seus resultados, além de otimizar a interação entre a empresa e os seus usuários.

Para tanto, o Service Design busca responder a três perguntas básicas relacionadas a experiência do cliente ao interagir com um serviço:

  • Qual é a experiência desejada pelo cliente ao utilizar esse serviço?
  • Qual é a experiência desejada pelo funcionário ao fornecer esse serviço?
  • Como uma empresa consegue manter-se alinhada à sua missão e, ao mesmo tempo, permanecer relevante para o cliente?

A partir da aplicação de metodologias utilizadas na área de Design, o Design de Serviço identifica e entende o perfil do consumidor, bem como seus anseios e necessidades. Assim, molda o serviço para que seja relevante e engaje o usuário.

Essa ideia não se restringe à criação de serviços, uma vez que pode ser compreendida como o conjunto de todas as interações com o cliente. Isso significa que o conceito também engloba a comercialização de produtos, tanto no âmbito físico quanto no digital. Em ambos os casos, a finalidade é trazer fluidez para a jornada do usuário, o que amplia as chances de conversão e fidelização.

Qual a diferença entre Service Design e Customer Experience?

Por ser voltado para a experiência do cliente, o Service Design pode ser confundido com o Customer Experience, ou Experiência do Cliente, mas esses conceitos não são a mesma coisa.

O Design de Serviço é focado na criação e no aperfeiçoamento dos serviços oferecidos, considerando desde a concepção até a entrega. Para isso, mapeia processo, define pontos de contato, visualiza a jornada do cliente e busca criar soluções mais eficientes e satisfatórias.

Além disso, não é focado apenas no consumidor, já que considera todas as interações entre os usuários envolvidos no serviço, o que inclui os colaboradores.

Por outro lado, o Customer Experience se concentra unicamente na experiência do consumidor quanto ao produto final. Portanto, o Service Design é mais abrangente, mas os dois conceitos se complementam e são importantes para a construção de um serviço de alta performance.

Quais são os seus benefícios?

Atingir um nível de excelência e ser a opção número um do consumidor é a meta de qualquer empresa. Contudo, somente aquelas que entendem a relevância da experiência do cliente para o seu crescimento conseguem um lugar de destaque no mercado. Nesse sentido, o Design de Serviço traz impactos positivos para o seu negócio. Saiba quais são eles.

Aumento da competitividade e maior engajamento

De acordo com um relatório da Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. Com o Service Design, é possível diferenciar toda a sua estrutura de serviço, o que contribui para a entrega de uma experiência superior à da concorrência, aumentando a sua competitividade.

O resultado disso são clientes mais satisfeitos e fiéis. No que se refere aos colaboradores, a estratégia também ajuda a engajá-los, pois considera a experiência deles com o serviço, fazendo alterações que aumentam a sua colaboração, criatividade e comprometimento.

Otimização de custos

A otimização de custos é um elemento fundamental para o equilíbrio financeiro das empresas. Por meio do Design de Serviço, é possível identificar eventuais ineficiências e desperdícios nos processos de prestação de serviços e eliminá-los, o que reduz custos.

Visão estratégica

Ao aplicar o Design de Serviços, a empresa obtém uma visão estratégica de seus negócios, podendo entender melhor as necessidades e expectativas do consumidor, assim como as tendências do mercado.

Desse modo, o negócio pode definir metas e diretrizes para a oferta de serviços, alinhando-os com os seus objetivos organizacionais de longo prazo. Assim, é possível tomar decisões mais embasadas e criar um posicionamento de mercado mais competitivo e sólido.

Como aplicar o Service Design?

Para colocar o Service Design em prática, é necessário compreender que se trata de uma abordagem que integra os processos pelos quais um serviço passa até ser entregue ao consumidor. Por isso, é dividido em fases complementares. Conheça essas fases e saiba como aplicá-las.

Fase 1: exploração

É durante a fase de exploração que a equipe de Service Design busca entender a cultura e a organização a partir da visão do consumidor, a fim de identificar problemas de design que devem ser solucionados.

Em seguida, são utilizados diferentes métodos para compreender a etnografia do público, analisar os resultados obtidos por meio de sua pesquisa e assegurar que os problemas e oportunidades relacionados ao serviço se tornem mais concretos para que possam ser resolvidos.

Fase 2: criação

Após identificado o problema, inicia-se o processo de criação de ideias e conceitos para o serviço. Nesse momento, pode-se utilizar post-its para anotar todas as ideias que surgirem, reconstruí-las, modificá-las ou descartá-las.

Os post-its são bastante úteis devido ao fato de facilitarem os fluxos de iteração. Ao longo dessa fase, é essencial que o maior número possível de pessoas que conhecem o serviço e o seu funcionamento colaborem com o processo, o que inclui os clientes, as partes interessadas e os colaboradores.

Fase 3: reflexão

Concebidos e selecionados os conceitos relacionados ao serviço, a empresa deve desenvolvê-los, podendo utilizar protótipos para testá-los. 

Ao longo da fase de reflexão, são feitos rabiscos e criados protótipos de papel, que posteriormente são transformados em protótipos funcionais a serem testados na prática. As ideias deixam de ser apenas textuais e se convertem em projetos tangíveis, para que seja possível visualizar como vão funcionar.

Há diversas técnicas que podem ser aplicadas nesse processo, inclusive teatrais, como roteiros, cenários e interpretações de papéis, com a finalidade de simular o uso do serviço na realidade, de forma fiel.

Fase 4: implementação

A implementação do Design de Serviço não necessariamente consiste no desenvolvimento de uma aplicação, interface ou roteiro, pois visa ao entendimento de quais alterações gerenciais são necessárias para a operação do novo serviço.

Diante disso, o serviço deve ser visualizado com o máximo de clareza, garantindo que todos os agentes responsáveis pela implementação compreendam o que foi mudado e os impactos do redesign.

Quais são as ferramentas utilizadas?

Nas fases iniciais, quando são realizadas pesquisas, são utilizadas ferramentas como personas, entrevistas e mapas da jornada do consumidor. Também há a elaboração de cenários de uso, a fim de identificar quem é o cliente e qual é a sua percepção sobre o serviço. Ainda, é feito o mapeamento da experiência do usuário nos moldes atuais do serviço.

Já nas etapas de desenvolvimento, são aplicadas técnicas teatrais para entender como o serviço vai funcionar, colocando os funcionários no lugar do cliente. Com isso, eles poderão ter maior empatia com a experiência do consumidor e se tornar mais receptivos a sugestões de melhorias. 

Para mensurar os resultados do Design de Serviço, podem ser utilizados indicadores de satisfação do cliente, taxa de retenção de clientes, indicadores financeiros e indicadores de engajamento dos colaboradores, o que permite realizar melhorias contínuas.

A adoção do Service Design possibilita o aperfeiçoamento da experiência do cliente por meio de serviços inovadores e centrados em todos os usuários. Essa abordagem estratégica contribui para a atração, a satisfação e a fidelização de clientes, visto que aumenta a sua eficiência operacional e a competitividade no mercado.

Quer otimizar a experiência dos usuários de suas plataformas online? Veja agora mesmo o que é design responsivo e qual a sua importância!

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