Omnichannel – O que você deve saber para aplicar essa estratégia na empresa

Entenda como o conceito de omnichannel – multicanal em português- pode ajudar no sucesso do seu negócio

O que você deve saber para aplicar a estratégia…

Para garantir o sucesso e a competitividade do negócio em um panorama tão acirrado como o atual, é imprescindível aplicar uma estratégia omnichannel na empresa.

Vivemos na era da informação digitalizada, em que há uma infinidade de canais de comunicação entre as marcas e os consumidores. Dado o contexto, para garantir o sucesso e a competitividade do negócio em um panorama tão acirrado como o atual, é imprescindível aplicar uma estratégia omnichannel na empresa.

Proporcionar uma experiência de atendimento positiva ao cliente — independentemente de qual for a mídia que ele escolheu para sanar dúvidas, fazer sugestões ou realizar pedidos — deve ser uma constante e é sobre isso que falaremos neste conteúdo.

Continue a leitura do artigo para entender o que é uma estratégia omnichannel, qual a sua importância e como colocá-la em prática em seu negócio!

O que é uma estratégia omnichannel?

Você já ouviu falar sobre o conceito de multicanal? Pois bem, a estratégia omnichannel é baseada na premissa de que não basta ter diversos canais de atendimento, mas sim integrá-los em uma única ferramenta para, dessa forma, fornecer ao consumidor uma experiência de compra inigualável.

A estratégia omnichannel visa proporcionar uma integração completa entre as lojas físicas, lojas virtuais e os clientes, aumentando as possibilidades de interação e eliminando as diferenças entre os ambientes virtuais e offline.

Como se diferencia do cross channel e multichannel?

Existem dois outros conceitos relacionados ao uso dos canais de comunicação da empresa que acabam gerando dúvidas nos gestores na hora de implementar ações práticas. São eles o cross channel e o multichannel.

Crosschannel é uma metodologia que tem como finalidade integrar dois ou mais canais, realizando uma interação entre eles. Por exemplo, quando o consumidor compra um produto on-line e retira o produto no PDV, podemos afirmar que a empresa em questão adotou essa prática.

Já na estratégia multichannel, diferentemente do cross e do omnichannel, embora abranja o uso de diversos canais de comunicação, não realiza a integração entre eles, isto é, todos funcionam separadamente.

A grande diferença é que no omnichannel o cliente é o centro da estratégia. São diversos formatos e canais, seja no meio virtual, seja no físico, e o princípio básico é o alinhamento das informações para garantir que o público tenha a melhor experiência de consumo.

Quais as vantagens de aplicar uma estratégia omnichannel?

Como você pôde entender até aqui, o omnichannel tem como principal finalidade satisfazer as necessidades do consumidor 4.0, que está constantemente conectado, buscando informações sobre produtos e realizando compras com seu smartphone.

Sendo assim, há muitas vantagens em aderir a uma estratégia omnichannel, tendo em vista que ela ajuda a marca a obter dados importantes sobre seu público-alvo e alinhar as informações.

Além disso, ela também gera um aumento significativo no número de conversões, sem mencionar que a experiência do cliente é otimizada, já que seus problemas são solucionados sem que ele precise se locomover até o estabelecimento físico ou passe por processos burocráticos.

Como elaborar uma estratégia omnichannel?

Nos próximos tópicos, você verá uma série de dicas sobre como colocar em prática uma estratégia omnichannel em sua empresa.

Analise os canais de atendimento

Um dos primeiros passos para estruturar uma estratégia omnichannel é entender quais são as plataformas mais adequadas ao perfil de seus clientes e, é claro, de seu negócio. Para isso, faça alguns questionamentos como:

• onde o público que consome meus produtos está?
• Qual é a melhor maneira de tirar suas dúvidas, vender, otimizar processos de atendimento e fazer reservas?

Identificar esses fatores é uma ótima forma de evitar “atirar para todos os lados” e gastar recursos de marketing da empresa desnecessariamente. Poupe tempo e invista apenas nas plataformas que trarão retorno e que sua equipe dará conta de fornecer um atendimento de qualidade.

Conheça seu público-alvo

A base de qualquer estratégia de marketing deve ser o entendimento a respeito de quem é o público que consome os produtos ou serviços da marca em questão. Afinal, é com base nessas informações que todo o planejamento se baseará, assim como as medidas, ferramentas e ações adotadas.

Muitas empresas criam personas para cada etapa do funil de vendas, pois essa prática ajuda a segmentar as estratégias e entender em quais canais de atendimento deve-se investir esforços e recursos.

Para isso, faça os seguintes questionamentos:

• qual é a rotina de meus clientes?
• Quais são as mídias de comunicação que eles utilizam para consumir informação e produtos/serviços?
• Qual a idade de meus clientes potenciais?
• Com qual frequência eles realizam compras pela internet?

Enquanto há quem não viva sem o smartphone e prefira receber atendimento on-line, há quem tenha receio de comprar pela internet e necessite de um atendimento telefônico ou presencial. Por isso, a estratégia omnichannel é tão importante.

Capacite a equipe

Ainda que os colaboradores estejam dispostos a aderir a uma estratégia omnichannel, é provável que tenham dúvidas sobre como utilizar uma determinada ferramenta ou ERP, por exemplo.

Considerando que o sistema adotado impactará a rotina de todos os departamentos do negócio, incluindo marketing, vendas e atendimento, é altamente necessário que a equipe receba um treinamento adequado para que conheça suas funcionalidades.

Além disso, considerando que o comportamento de consumo muda cada vez mais rápido devido à forte influência da tecnologia na sociedade moderna, é muito importante que os colaboradores sejam capacitados para atender às novas demandas de consumidores, que são extremamente exigentes.

Faça o follow up

Por fim, o acompanhamento das etapas seguintes de determinada ação — como uma venda ou campanha de marketing — é essencial para monitorar os resultados gerados.

É por meio do follow up que a sua equipe pode criar ofertas personalizadas com base nas preferências do consumidor. Para tornar esse processo ainda mais eficiente, o ideal é analisar de forma profunda toda a jornada de compra do cliente.

Dessa forma, é possível estruturar campanhas com muito mais potencial de comercialização ao oferecer itens complementares a um produto que já foi adquirido por seu cliente, por exemplo.

Considerações finais

Para concluirmos este conteúdo, vale a pena destacar que uma agência de marketing pode ajudar na aplicação de uma estratégia omnichannel na definição do tom de voz, nos anúncios, produção de conteúdos, no atendimento ou qualquer outro aspecto.

A Agência 2 tem como diferencial um acabamento primoroso no trabalho que entrega aos seus clientes. Quer saber mais sobre como podemos ajudar o seu negócio a se destacar nos ambientes virtual e off-line? Entre entre em contato com a gente para conhecer as melhores soluções do mercado!