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O atendimento representa um problema para grande parte das agências de publicidade — e é um dos principais motivos que levam clientes a cancelarem contratos ou procurarem por uma empresa concorrente. Erros como falta de transparência, atrasos nos prazos e promessas de resultados irreais dificultam o crescimento e prejudicam a credibilidade da companhia.
Por outro lado, ganhar o respeito e a preferência do cliente é um dos melhores investimentos a se fazer. Isso porque, além de fidelizá-lo, você poderá ter sua indicação a amigos e parceiros comerciais.
Quer saber mais? A seguir, conheça os 7 erros das agências de publicidade e descubra como evitá-los!
1. Ausência de planejamento
Trata-se de um erro muito comum em empresas de diversos nichos, mas algumas agências de publicidade também falham no momento de planejar. Na criação de propostas comerciais, são estimados prazos muito curtos para realização de projetos, não são calculados os riscos e possíveis imprevistos, não há padronização etc.
A falta de planejamento na criação das propostas pode gerar problemas sérios no atendimento, pois prazos descumpridos e possíveis custos extras costumam deixar os clientes bem insatisfeitos.
2. Falta de transparência
A falta de transparência é outra situação indesejada. A forma como a agência trabalhará no projeto deve estar descrita na proposta comercial, no contrato de prestação de serviços e em qualquer comunicação com o cliente, para não gerar desconfiança.
Aliás, a falta de contrato é uma falha relacionada a isso. Não criar cláusulas claras e explicativas pode deixar muitas questões confusas e complicar o atendimento. Trata-se de regras sobre atrasos nos prazos, custos de alterações de escopo, formas de pagamento, entre outras.
3. Incompatibilidade entre briefing e produções
O briefing é importantíssimo para os trabalhos de publicidade. É ele que guia todos os serviços realizados pela agência, com base nas informações fornecidas pelo cliente.
Tal documento diz como produzir as imagens, qual linguagem utilizar nos textos produzidos e quais os limites do projeto, entre outros aspectos. Ignorar o que foi descrito no briefing é um grande erro e pode custar mais horas ao projeto, demandar novos investimentos financeiros ou significar muito tempo tentando entender uma demanda do cliente.
Por isso, é muito importante que seja mantida uma comunicação clara entre o cliente e a agência desde o início do projeto. Assim, este documento pode ser preenchido da forma mais fidedigna possível.
Geralmente, após a fase do briefing, as agências verificam se a proposta comercial está de acordo e se conseguem cumprir os serviços e prazos, considerando o calendário comercial. O ideal é que, se alguma inconsistência for encontrada, o cliente seja imediatamente alertado.
4. Descumprimento de prazos
O descumprimento de prazos ainda é, infelizmente, um erro muito cometido por algumas agências de publicidade. Isto reflete falta de planejamento e comprometimento ou mesmo o desconhecimento dos profissionais na realização de alguma tarefa ou na confecção da proposta comercial.
Como consequência, a agência ou o cliente sofrem prejuízos financeiros. Se o material era sobre alguma oferta sazonal (como promoções de natal, por exemplo), um atraso impactará negativamente nas vendas, já que as campanhas de marketing não poderão ser feitas, apresentarão baixo nível de qualidade ou estarão incompletas.
Aliás, caso você esteja planejando contratar uma agência de publicidade para uma campanha pontual, faça isso com antecedência. Assim, haverá tempo suficiente para realizar o trabalho no prazo esperado.
5. Pouco conhecimento sobre o cliente
Algumas agências propõem soluções antes de ouvir quais são as necessidades do cliente. Porém, a proposta comercial só deve ser apresentada depois de se escutar e entender suas dificuldades, suas limitações, seus objetivos e suas expectativas com os projetos.
Muitas vezes, o próprio cliente não sabe do que precisa. Ou, então, a solução que acredita ser a ideal, na verdade, não é. A agência de publicidade, por outro lado, é capaz de desenhar um plano de ação de acordo com seu perfil. Mas, para isso, precisa parar e escutar.
É necessário fazer perguntas e deixar que a pessoa se expresse (ou seja: é preciso comunicar-se com clareza). Isto pode ser feito por um briefing, mas também em um encontro presencial inicial, gerando mais afeição e um atendimento próximo.
Assim, é possível entender melhor o cliente e ofertar apenas serviços que agreguem valor à sua marca. Não adianta apontar vários erros cometidos por ele em sua estratégia de marketing se a própria agência não consegue propor soluções viáveis e realizáveis para resolver tais problemas.
Isto também pode estar relacionado à falta de expertise no ramo em que a empresa do cliente atua ou a uma má avaliação de necessidades.
6. Falta de especialização
Muitas agências querem ser especialistas em todos os setores e, na tentativa de ganharem mais mercado, não focam naquilo de que gostam ou sabem fazer. É verdade que ter expertise em determinado nicho não impede de trabalhar com outros, mas a especialização permite:
- atender melhor os clientes;
- entender seus problemas;
- comunicar-se de forma compreensível, utilizando, como exemplo, outros projetos do mesmo setor.
7. Preço excessivamente baixo
O preço é um dos fatores mais competitivos para uma agência — ou, até mesmo, o atributo de maior peso para o cliente na hora de fechar o contrato. Por este motivo, algumas agências cobram mais barato em comparação a suas concorrentes.
Embora isso pareça legal para o cliente, podem surgir efeitos negativos no serviço, que o deixarão insatisfeito. Todos os projetos têm uma carga horária como base, ainda que ela não esteja descrita na proposta comercial enviada.
Assim, no fim das contas, o resultado pode apresentar baixa qualidade ou necessitar de investimentos extras. E os clientes nem sempre compreenderão a situação.
A comunicação é uma habilidade muito importante no mundo dos negócios e, se bem conduzida, evita muitos desses erros das agências de publicidade. Se você gerencia uma, note que um atendimento bem feito, transparente e preocupado com as necessidades do cliente gera confiança e mostra um maior comprometimento com seus objetivos.
Se você, por outro lado, representa uma empresa que deseja contratar os serviços de uma agência, mas precisa sentir confiança ao fechar o negócio, há algumas ações que pode colocar em prática. Estude suas qualificações, suas avaliações, a expertise em seu setor e a qualidade técnica de seus funcionários. Perceba se há empatia, proximidade, atenção e interesse em representar sua marca.
Gostou de saber mais sobre os erros das agências de publicidade? Ficou com alguma dúvida? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar você!
