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Você sabia que uma compra é influenciada por diversos fatores psicológicos e sociais? A jornada desde o momento em que o cliente descobre uma necessidade até adquirir um produto ou serviço pode ser curtíssima ou pode durar meses.
Neste artigo, apontaremos alguns fatores que influenciam direta e indiretamente o processo de decisão de compra do cliente. Também falaremos um pouco sobre gatilhos mentais e a importância dos estudos em neuromarketing para entender melhor o que o comprador moderno quer. Acompanhe!
Funil de vendas e o processo de decisão de compra
Você já ouviu falar em funil de inbound marketing? Ele é dividido em três fases, que formam a jornada de compra do cliente:
- no topo, concentra-se o público que ainda está descobrindo que tem uma necessidade, um problema a resolver;
- no meio, estão as pessoas que já sabem que precisam de algo, mas ainda estão analisando as soluções;
- no fundo, aquelas que já se decidiram por determinada solução e estão avaliando onde comprar, preços, marcas etc..
Se você e a sua equipe lidam com atendimento ao cliente, precisam entender que ele pode estar em qualquer uma das fases acima e isso exige uma abordagem diferente — sem esquecer das características da persona, claro. Ou seja, a linguagem e os gatilhos mentais (falaremos sobre eles mais à frente neste artigo) podem variar.
Se o cliente procura a sua empresa, mas ainda não sabe exatamente o que quer ou o que esperar daquela solução, ele deve estar entre o topo e o meio de funil. Então, a abordagem deve ser mais informativa ou educativa. Ou seja, é preciso entender qual o real problema e objetivos dele e, a partir daí, enfatizar os benefícios e as características da solução.
Por outro lado, se o cliente já estiver mais próximo do fundo de funil, avaliando as alternativas possíveis, sua abordagem já pode ser um pouco mais comercial. É importante identificar quais os atributos mais importantes do seu serviço ou produto, de acordo com o perfil do cliente e as suas necessidades.
Vale lembrar, ainda, que a venda e o pós-venda também são fases importantes para o consumidor e para a empresa. Logo, devem ter a devida atenção, pois farão com que o cliente continue voltando e indicando a sua marca.
Psicologia do consumo: as ponderações do cliente na hora de comprar
Agora que você já entendeu como o cliente se comporta de acordo com sua fase na jornada de compra e como deve ser a abordagem do time de vendas para cada caso, é hora de conhecer melhor como pensa e se sente o cliente nesse processo. Confira 8 fatores que influenciam o processo de compra.
1. Classe social
O poder aquisitivo, com certeza, é um dos fatores que influenciam a decisão de compra. Mas, além do preço, as características e o valor atribuído também têm peso no processo, como produtos de luxo para classes mais altas e relação custo-benefício para as mais baixas.
2. Cultura
A cultura reúne um conjunto de fatores que moldam a forma de pensar e agir, cujo entendimento envolve complexidade. De modo geral, tudo o que o seu cliente já passou na vida, suas origens, onde mora e as pessoas com quem se relaciona moldarão sua personalidade. Assim, é preciso escolher cada palavra utilizada, a linguagem e a forma de atender o consumidor.
3. Idade
Os hábitos de compra também são alterados conforme se envelhece. O ideal é que esse fator tenha sido previsto para cada persona e que o marketing e vendas sejam feitos adequadamente. Em linhas gerais, a abordagem de um vendedor a um adolescente deve ser diferente da forma como ele atende alguém mais velho, já que suas prioridades, linguagem e interesses são outros.
4. Experiências anteriores
As experiências que o cliente já teve com marcas ou produtos podem alterar e influenciar suas futuras decisões de compra. Se foram negativas, provavelmente ele apresentará várias objeções. Portanto, é importante ressaltar a diferença e as vantagens dessa nova solução.
5. Personalidade
Lembra que dissemos que a cultura também influencia no processo de compra? É verdade, mas nem todo mundo que tem um histórico semelhante, que vem de uma mesma cidade e que mora em um mesmo bairro é igual. O fator pessoal deve ser considerado porque cada indivíduo é diferente.
6. Emoções
Já ouviu falar em compra por impulso? Acontece quando o cliente decide por adquirir algo de imediato, sem analisar a sua real necessidade. Esse é um fator psicológico e pode estar ligado às emoções dele, como medo, vaidade, tristeza e alegria. Isso também pode levar o consumidor a comprar ou não determinado produto ou serviço.
7. Economia
O cenário econômico e as condições financeiras também podem contribuir muito na ponderação de compra do consumidor. Mesmo que ele tenha dinheiro para comprar, em períodos como esses, uma reserva de segurança geralmente é necessária, por precaução. É importante, se possível, oferecer melhores condições de pagamento, produtos mais baratos (porém, com qualidade) ou soluções agregadas.
8. Influências
A opinião da família, de amigos, colegas de trabalho e mesmo de desconhecidos que avaliam a empresa, também podem alterar o processo de decisão de compra. Se o “boca a boca” já surtia efeito, imagine agora com as novas tecnologias digitais e sites como o Reclame Aqui. Por outro lado, os chamados influenciadores digitais podem ajudar, positivamente, no processo de compra, produzindo conteúdo e publicando avaliações em suas redes sociais.
É muita ponderação, certo? Mas existem algumas técnicas que podem ajudar os vendedores a influenciar os consumidores. São chamadas de gatilhos mentais.
Gatilhos mentais e o processo de decisão de compra
Os gatilhos mentais são técnicas que utilizam a psicologia do consumidor para levá-lo ao consumo. Para saber quais usar, é preciso analisar as estratégias e as personas da empresa. Isso inclui estudar o que os seus clientes associam com o uso do produto e quais são as suas expectativas.
Conheça alguns dos gatilhos mentais para estratégias de marketing e vendas:
- a técnica de A a Z: demonstração de como os leads podem sair da situação em que estão até alcançar seus objetivos — uma formal legal de fazer isso é utilizar marketing de conteúdo;
- escassez: descrição de oportunidade limitada e, possivelmente, única;
- prova social: utilização de feedbacks positivos e cases de sucesso da empresa;
- storytelling: ativação de emoções e desenvolvimento de conexão por meio da contagem de histórias.
Estudos em neuromarketing
Neuromarketing é a combinação entre o marketing e a psicologia. O objetivo dos estudos é entender melhor o consumidor e o que o leva a se decidir por uma compra ou marca. Com uma busca na internet, já é possível achar algumas pesquisas elaboradas.
Como, por exemplo, um estudo de neuromarketing comparando a Coca-Cola à Pepsi. O resultado identificou que, em sabor, ambas geram sensações iguais, mas em marca, a Coca-Cola tem a preferência do consumidor, devido à associação a momentos felizes, que é justamente o foco da estratégia da marca.
Utilização de gatilhos mentais, imagens, psicologia das cores e outros aspectos do neuromarketing podem ajudar a empresa a influenciar o cliente em seu processo de decisão de compra. É importante criar estratégias que modernizem a comunicação da empresa, mas antes, é preciso entender a persona, seus objetivos e interesses. Assim, poderá desenvolver formas de alcançá-la.
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