Afinal, por que se perde um cliente? Veja os 7 Maiores erros e saiba como não cometê-los em 2021.

Por que se perde um cliente? Essa dúvida permeia a mente de empreendedores e equipes de marketing que investem massivamente em ações para atrair consumidores. Se você está com essa dúvida e quer saber se é possível recuperá-lo leia até o final!

Os maiores erros que ocasionam na perda de clientes são:

1. Não investir em Inbound Marketing
2. Não considerar um Pós-Venda eficiente
3. Não fazer Pesquisas de Satisfação
4. Não elaborar Estratégias de Fidelização
5. Não fazer Pesquisas de Mercado
6. Não focar na Necessidade do Cliente
7. Não insistir na Conversão até o Fim do Funil
8. Hora de Botar na Prática

Mas está aí um fato que ajuda a responder à pergunta feita no início. É mais caro atrair clientes do que fidelizá-los! Além de investir em pré-venda, as ações de pós-venda merecem atenção. São elas que facilitam a permanência do consumidor fiel — aquele que garante metas cumpridas todo mês.

Toda relação tem duas vias e é preciso se preocupar com aquele cliente que fechou negócio. Ele pode ter um feedback muito importante para a melhoria dos produtos e serviços oferecidos por sua marca.

Continue a leitura e saiba como não perder um cliente em 2021 e analise se sua empresa está perdendo consumidores por causa de um dos motivos que vamos apresentar abaixo. Veja também como recuperá-los!

Não investir em Inbound Marketing

O Inbound Marketing atrai e fideliza clientes por meio da produção de conteúdos alinhados com os interesses das pessoas. Como consequência, isso aumenta o tráfego de usuários para seu site e eles podem ser convertidos em leads.

Trata-se de uma estratégia dividida em quatro etapas:

• atrair;
• converter;
• fechar;
• encantar.

As três primeiras são focadas em pré-venda e conversão, enquanto a última lida com o pós-venda. É nessa etapa que se inicia a fidelização do cliente.

O bom atendimento e o relacionamento saudável de sua marca com o cliente estimula a fidelização — essas ações realmente precisam ser feitas.

Uma das formas de encantar o cliente e fidelizá-lo é pelo monitoramento das mídias sociais. Por isso, participe das redes nas quais seus clientes estão! Crie perfis oficiais, atenda seus seguidores e aproveite para pesquisar o que eles necessitam.

Outro ponto importante é o tipo de conteúdo fornecido com o intuito de fidelizar. Ele precisa ser pensado no cliente — inclusive, verifique o meio no qual ele deseja ser abordado. Desse modo, é possível criar uma aproximação que gera mais engajamento.

Não considerar um pós-venda eficiente

O consumidor precisa ser valorizado e receber atenção para que volte a comprar os produtos ou contratar os serviços de uma marca. Além disso, quando é bem atendido, pode atuar como divulgador do seu negócio.

Muitas empresas se preocupam demais com as fases que antecedem cada venda e se esquecem do cliente depois que fecham a negociação. Sendo assim, perdem a oportunidade de transformá-lo em um comprador recorrente. Por isso, é preciso investir em pós-venda!

Uma maneira de fazer isso é pedindo um feedback ao comprador. Como se trata de uma reação a um estímulo, o cliente questionado pode oferecer opiniões valiosas para o vendedor e sua empresa.

Essa informação serve como referência para avaliar o nível de utilidade do produto, o grau de satisfação, o custo-benefício e muito mais. Além disso, descontos também são sempre bem-vindos! Eles convidam o consumidor a comprar novamente seus produtos e serviços.

Outros momentos adequados para praticar o pós-venda:

• entrar em contato em datas especiais;
• enviar conteúdo relevante para o cliente;
• divulgar lançamentos e produtos complementares ao que ele comprou.

Não fazer pesquisa de satisfação

Quer mais um motivo por que se perde um cliente? Provavelmente porque ele está insatisfeito! A relação marca-consumidor é muito parecida com a dos casais. Se um não complementa o outro, o divórcio é a opção escolhida. Mas no caso das relações comerciais, quem fica sozinha é a empresa.

Muitos profissionais da área de qualidade têm problemas para compreender a psicologia do cliente. Não há adivinhação! É preciso realizar pesquisas de satisfação para obter respostas verdadeiramente úteis.

Comece determinando o meio para a realização da pesquisa — o mesmo frequentado pelo cliente. Se for uma loja física, totens podem ser acessados rapidamente pelos consumidores nas principais saídas. Já quando a força de vendas ocorre pela web, e-mails marketing são a opção mais rápida e certeira, pois você já tem uma base de cadastros.

Para obter sucesso em suas pesquisas de satisfação, é fundamental ser objetivo. Simplifique as perguntas para obter respostas precisas e deixe um campo para que o consumidor justifique determinados posicionamentos ou faça considerações sobre o que desejar. Também é possível bonificar seus clientes com um desconto na próxima compra.

Não elaborar estratégias de fidelização

Philip Kotler, célebre consultor de marketing, diz que atrair um cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Investir em estratégias de fidelização significa garantir o potencial de engajamento do cliente atual — que funciona como núcleo de atração para novos consumidores por meio da disseminação da boa imagem da marca.

Uma série de ações podem ser adotadas para a criação de uma estratégia de fidelização. Começaremos pelo atendimento. Encare esse ponto como um diferencial competitivo, afinal, todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Uma boa equipe de vendedores não está preocupada com as vendas e sim com o que seus clientes necessitam.

Outra maneira de investir em fidelização é direcionar o foco para o cliente certo. Saiba quem são seus consumidores, onde eles estão, o que buscam e o que esperam dos produtos e serviços.

Para aqueles clientes fiéis, ofereça um tratamento diferenciado. Crie um clube de vantagens, pois são esses consumidores que podem garantir a maior parte do seu faturamento. E não se esqueça de monitorá-los!

Não fazer pesquisa de mercado

Será que a sua empresa consegue alcançar potenciais consumidores? O problema que afeta seus negócios deve ser o objetivo de uma pesquisa de mercado. Determine o tamanho necessário da amostra de entrevistados para validar os resultados e pense no melhor método para consegui-los:

• individual;
• coletivo;
• presencial;
• on-line.

Elabore um questionário com perguntas diretas, sem duplo sentido. Elas devem ser imparciais e abrir espaço suficiente para que a pessoa se expresse.

Essa organização encaminha os resultados para a formação de padrões. Eles podem ser traduzidos em gráficos e porcentagens, facilitando a visualização e a tomada de decisões.

Não focar na necessidade do cliente

Fidelizar o cliente é fundamental, isso você já entendeu. Mas essa necessidade não significa que vale tudo para agradar o consumidor. Enviar descontos e brindes pode agradar o seu público, mas é importante questionar se esses mimos estão realmente sanando algum problema.

Distribuir agrados de forma displicente pode ser uma fonte de prejuízos e o “por que se perde um cliente” na sua empresa. Afinal, o motivo que o levou até você foi outro, e garantir seu retorno passa por trabalhar suas necessidades reais.

Uma marca de sapatos pode enviar quantos cupons de desconto quiser, mas se o produto não tiver agradado alguém que precisava de um tênis para correr, dificilmente ele voltará. Tenha sempre em mente, nas suas ações com o público, qual a solução que você está oferecendo e como fazê-la da melhor forma.

Não insistir na conversão até o fim do funil

Saber até quando devemos insistir em um cliente é um desafio de otimização de recursos. Quando temos pouco capital para investir em cada consumidor, a tentação de abandonar aquela pessoa que aparentemente desistiu de uma compra é grande. Afinal, os recursos são escassos e, às vezes, parece mais proveitoso voltar ao início do funil com um novo lead.

Com esse pensamento, não é difícil entender por que se perde um cliente na sua empresa. É necessário entender que o público nem sempre responde aos seus esforços de modo linear e regular. Muitas pessoas apenas deixam para prosseguir com uma compra depois de resolverem outras questões mais urgentes e inesperadas que surgiram.

Quando a sua empresa desiste desse cliente e parte para outra, ele pode esquecer da sua marca e iniciar o funil de vendas com a concorrência. Para solucionar essa questão, é importante ser resiliente e só desistir quando o consumidor responder de forma clara que não quer mais comprar. Esse acompanhamento pode ser feito de formas baratas por meio do envio de notificações lembrando daquele carrinho que ficou vazio, ferramentas que costumam ser automáticas e demandam pouco esforço.

Hora de botar em prática

Você viu que, sem as ações listadas neste artigo, sua marca fica à mercê do mercado e pode deixar de evoluir? Conseguiu esclarecer os motivos por que se perde um cliente?

O ambiente comercial está cada vez mais instável e competitivo e sua empresa precisa investir esforços e capital, garantindo o melhor resultado possível. Valorizar os consumidores que já fazem parte de sua base é essencial, mas outra estratégia importante é de diminuir o Custo de Aquisição de Clientes.

Quer saber mais sobre o chamado CAC e por que ele é uma métrica fundamental para seu negócio? Descubra tudo sobre ele aqui.

Você viu que sem as ações listadas neste artigo, sua marca fica à mercê do mercado e pode deixar de evoluir. Em vez de se preocupar excessivamente com a atração de consumidores, valorize aqueles que já fazem parte de sua base.

E então, entendeu por que se perde um cliente?
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