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O setor terciário é muito importante para a economia brasileira, não é por acaso que, no primeiro trimestre de 2018, foi responsável por 72,5% do Produto Interno Bruto (PIB). Para contribuir ainda mais para o país, as empresas no ramo precisam ter um bom marketing de serviços.
Essa afirmação pode soar um pouco estranha para algumas pessoas. Será que existem grandes diferenças nas ações mercadológicas para empresas que vendem produtos e que oferecem serviços? Bem, em alguns aspectos, sim.
Quando falamos de um produto, nos referimos a um bem tangível, ou seja, que o consumidor pode tocar e conhecer os benefícios antes de realizar uma compra. No caso dos serviços, isso não é possível, exigindo uma abordagem diferente.
Neste artigo explicamos por que o marketing de empresas de serviços não segue as mesmas estratégias utilizadas por varejistas. Acompanhe!
Conceito de marketing de serviços
Na gestão, o marketing é um conjunto de ações que envolve o planejamento, a criação de soluções e de estratégias de comunicação com o objetivo de encontrar oportunidades no mercado, atrair e fidelizar o consumidor. Esse conceito é, por natureza, válido também para o setor de serviços.
Na propaganda, os varejistas podem enaltecer os produtos que vendem com base em atributos como cores, tamanhos e materiais, por exemplo. Obviamente, isso não é possível no caso de bens intangíveis.
No marketing de serviços, portanto, o foco deve estar em explicar ao consumidor o valor das soluções oferecidas. Mais do que isso: é preciso esclarecer quais são os diferenciais da marca em comparação a outras empresas, provando ao mercado que essa é a melhor escolha.
A inovação tem um papel muito importante em tudo isso, afinal, como mostrar ao consumidor que a nossa solução é a ideal com as mesmas práticas da concorrência? Um atendimento mais eficiente ao cliente, a especialização em um nicho e uma boa relação com o público-alvo nas mídias sociais são exemplos do que pode ser feito para agregar mais valor.
Suponhamos que um produtor rural esteja procurando por empresas que o ajudem a vender seus produtos na internet. É bem provável que se interesse mais por uma agência de comunicação para o setor agrícola, que conheça suas necessidades e preste um bom atendimento, do que uma companhia generalista.
Mix de marketing
O conceito dos 4 P’s do marketing (Produto, Preço, Praça, Promoção) não deve ser uma novidade para muitos empreendedores. Segundo alguns autores, esses são os pilares básicos de qualquer empresa, essenciais para um bom posicionamento e o sucesso no mercado.
A ideia de criar soluções, precificar, escolher os locais certos para vender e saber como divulgar é naturalmente válida para quem presta serviços. No entanto, há outros pilares a considerar.
Processos
O objetivo das empresas é atender aos desejos e necessidades de seu público-alvo. No ramo de serviços, desenvolver processos mais eficientes e deixar isso claro ao consumidor é uma maneira muito interessante de ganhar a confiança, superar expectativas da audiência e diferenciar a marca de seus concorrentes.
Pessoas
A qualificação profissional da equipe é ainda mais importante quando o assunto é marketing de serviços. As pessoas que lidam com o público são representações das estratégias de branding e por isso devem ser bem treinadas para manter o padrão de qualidade oferecido pela empresa.
Palpabilidade
É verdade que serviços não são tangíveis, mas isso não quer dizer que não possamos evidenciar a qualidade e os valores de uma empresa do setor com aspectos físicos. Isso pode ser garantido por meio de um site com layout agradável, uma identidade visual nas redes sociais, cartões de visita e decoração do escritório.
Produtividade
O prazo de realização dos serviços é um grande diferencial para empresas do ramo. É natural que o consumidor prefira uma marca que atenda suas necessidades em menos tempo, desde que a qualidade seja igual ou superior em comparação às concorrentes de mercado.
Diferenças entre marketing de serviços e de produto
Não é tão difícil descrever e até mesmo provar os benefícios de algum produto. Empresas podem utilizar vídeos, imagens ou mesmo permitir a experimentação dos itens em sua loja. É possível criar um e-commerce para vender as soluções e anúncios de retargeting com fotos nas redes sociais.
A comparação de preços também não é tão difícil: basicamente, é só analisar o que a concorrência está oferecendo e os atributos que explicam a diferença de valores.
Bem, é verdade que o mix de marketing serve tanto para empresas do varejo quanto para de serviços, porém, na prática, há algumas diferenças nas maneiras de atrair e fidelizar os clientes. O primeiro aspecto disso é a intangibilidade, sobre a qual já discutimos anteriormente.
Lembra que explicamos a importância das pessoas nesse ramo? Essa é outra característica desse tipo de marketing: os clientes associam o atendimento de qualidade à marca e por isso é tão importante ter uma boa equipe.
E por falar nisso, nem sempre o consumidor será atendido pelo mesmo colaborador e, portanto, pode ter uma diferente percepção de valor da marca a cada contato. Diferentemente de um produto, um serviço é variável e sua qualidade pode mudar devido a diversos aspectos.
Interesses do público que compra serviços
Uma coisa interessante sobre esse tipo de marketing é que nem sempre os consumidores atraídos pelas estratégias terão interesse naquela solução pelo objetivo que se espera.
Se uma empresa pesquisa por serviços de marketing digital, isso não quer dizer, necessariamente, que seus diretores querem vender pela internet, talvez apenas desejem engajar com os seguidores.
Essa situação pode causar uma confusão nas estratégias, porém, um bom funil de marketing ajuda nisso. Usando esse recurso, a empresa pode produzir conteúdo de acordo com os interesses das personas e segmentar melhor as campanhas.
Entendeu as diferenças entre marketing de serviços e de produtos? Quando se trata de bens intangíveis, é preciso inovar ainda mais. Se você é do ramo terciário, estude quais mudanças seriam possíveis em sua estratégia para oferecer o que há de melhor ao seu público-alvo.
É interessante perceber também que o sucesso dessas ações tem uma relação próxima com o branding. Quando os consumidores percebem valor, a marca se fortalece e ganha mais notoriedade e competitividade.
Se você quiser saber um pouco mais sobre atendimento ao consumidor, aproveite e leia nosso artigo sobre pós-venda: o que cliente espera após comprar.
