Afinal, por que se perde um cliente? Veja se é possível recuperá-lo!

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Por que se perde um cliente? Essa dúvida permeia a mente de empreendedores e equipes de marketing que investem massivamente em ações para atrair consumidores. Mas está aí um dos erros que respondem à pergunta.

É mais caro atrair clientes do que fidelizá-los! Além de investir em pré-venda, as ações de pós-venda merecem atenção. São elas que facilitam a permanência do consumidor fiel — aquele que garante metas cumpridas todo mês.

Toda relação tem duas vias e é preciso se preocupar com aquele cliente que fechou negócio. Ele pode ter um feedback muito importante para a melhoria dos produtos e serviços oferecidos por sua marca.

Continue a leitura e saiba se sua empresa está perdendo consumidores por causa de um dos motivos que vamos apresentar abaixo. Veja também como recuperá-los!

Não investir em Inbound Marketing

O Inbound Marketing atrai e fideliza clientes por meio da produção de conteúdos alinhados com os interesses das pessoas. Como consequência, isso aumenta o tráfego de usuários para seu site e eles podem ser convertidos em leads.

Trata-se de uma estratégia dividida em quatro etapas:

  • atrair;
  • converter;
  • fechar;
  • encantar.

As três primeiras são focadas em pré-venda e conversão, enquanto a última lida com o pós-venda. É nessa etapa que se inicia a fidelização do cliente.

O bom atendimento e o relacionamento saudável de sua marca com o cliente estimula a fidelização — essas ações realmente precisam ser feitas.

Uma das formas de encantar o cliente e fidelizá-lo é pelo monitoramento das mídias sociais. Por isso, participe das redes nas quais seus clientes estão! Crie perfis oficiais, atenda seus seguidores e aproveite para pesquisar o que eles necessitam.

Outro ponto importante é o tipo de conteúdo fornecido com o intuito de fidelizar. Ele precisa ser pensado no cliente — inclusive, verifique o meio no qual ele deseja ser abordado. Desse modo, é possível criar uma aproximação que gera mais engajamento.

Não considerar um pós-venda eficiente

O consumidor precisa ser valorizado e receber atenção para que volte a comprar os produtos ou contratar os serviços de uma marca. Além disso, quando é bem atendido, pode atuar como divulgador do seu negócio.

Muitas empresas se preocupam demais com as fases que antecedem cada venda e se esquecem do cliente depois que fecham a negociação. Sendo assim, perdem a oportunidade de transformá-lo em um comprador recorrente. Por isso, é preciso investir em pós-venda!

Uma maneira de fazer isso é pedindo um feedback ao comprador. Como se trata de uma reação a um estímulo, o cliente questionado pode oferecer opiniões valiosas para o vendedor e sua empresa.

Essa informação serve como referência para avaliar o nível de utilidade do produto, o grau de satisfação, o custo-benefício e muito mais. Além disso, descontos também são sempre bem-vindos! Eles convidam o consumidor a comprar novamente seus produtos e serviços.

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Outros momentos adequados para praticar o pós-venda:

  • entrar em contato em datas especiais;
  • enviar conteúdo relevante para o cliente;
  • divulgar lançamentos e produtos complementares ao que ele comprou.

Não fazer pesquisa de satisfação

Por que se perde um cliente? Provavelmente porque ele está insatisfeito! A relação marca-consumidor é muito parecida com a dos casais. Se um não complementa o outro, o divórcio é a opção escolhida. Mas no caso das relações comerciais, quem fica sozinha é a empresa.

Muitos profissionais da área de qualidade têm problemas para compreender a psicologia do cliente. Não há adivinhação! É preciso realizar pesquisas de satisfação para obter respostas verdadeiramente úteis.

Comece determinando o meio para a realização da pesquisa — o mesmo frequentado pelo cliente. Se for uma loja física, totens podem ser acessados rapidamente pelos consumidores nas principais saídas. Já quando a força de vendas ocorre pela web, e-mails marketing são a opção mais rápida e certeira, pois você já tem uma base de cadastros.

Para obter sucesso em suas pesquisas de satisfação, é fundamental ser objetivo. Simplifique as perguntas para obter respostas precisas e deixe um campo para que o consumidor justifique determinados posicionamentos ou faça considerações sobre o que desejar. Também é possível bonificar seus clientes com um desconto na próxima compra.

Não elaborar estratégias de fidelização

Philip Kotler, célebre consultor de marketing, diz que atrair um cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Investir em estratégias de fidelização significa garantir o potencial de engajamento do cliente atual — que funciona como núcleo de atração para novos consumidores por meio da disseminação da boa imagem da marca.

Uma série de ações podem ser adotadas para a criação de uma estratégia de fidelização. Começaremos pelo atendimento. Encare esse ponto como um diferencial competitivo, afinal, todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Uma boa equipe de vendedores não está preocupada com as vendas e sim com o que seus clientes necessitam.

Outra maneira de investir em fidelização é direcionar o foco para o cliente certo. Saiba quem são seus consumidores, onde eles estão, o que buscam e o que esperam dos produtos e serviços.

Para aqueles clientes fiéis, ofereça um tratamento diferenciado. Crie um clube de vantagens, pois são esses consumidores que podem garantir a maior parte do seu faturamento. E não se esqueça de monitorá-los!

Não fazer pesquisa de mercado

Será que a sua empresa consegue alcançar potenciais consumidores? O problema que afeta seus negócios deve ser o objetivo de uma pesquisa de mercado. Determine o tamanho necessário da amostra de entrevistados para validar os resultados e pense no melhor método para consegui-los:

  • individual;
  • coletivo;
  • presencial;
  • on-line.

Elabore um questionário com perguntas diretas, sem duplo sentido. Elas devem ser imparciais e abrir espaço suficiente para que a pessoa se expresse.

Essa organização encaminha os resultados para a formação de padrões. Eles podem ser traduzidos em gráficos e porcentagens, facilitando a visualização e a tomada de decisões.

Você viu que sem as ações listadas neste artigo, sua marca fica à mercê do mercado e pode deixar de evoluir. Em vez de se preocupar excessivamente com a atração de consumidores, valorize aqueles que já fazem parte de sua base.

E então, entendeu por que se perde um cliente? Deixe seu comentário a seguir!

 
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