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Saber se comunicar e se relacionar com seu público é um grande diferencial para uma empresa, não é mesmo? Para isso, é necessário que uma marca conheça sua audiência e escolha bem os canais de comunicação para falar com seus clientes e potenciais consumidores (os chamados leads).
Ao surgirem dúvidas sobre os produtos ou serviços oferecidos, as pessoas querem encontrar alguém para respondê-las o mais rápido possível. Isso significa que a empresa precisa estar disponível para oferecer um atendimento eficiente e ágil.
Hoje em dia, há tecnologia disponível que permite que a marca combine diversos canais para ser encontrada por diferentes pessoas de seu público. Continue lendo e confira quais são os mais utilizados!
Em quais canais a sua empresa deve estar disponível?
1. Chat online
Um ótimo recurso é manter no site da empresa um canal de chat online, o que se mostra uma excelente alternativa para tirar dúvidas dos clientes em tempo real. Dessa forma, é possível, até mesmo, ajudar potenciais consumidores a avançar na jornada de compra.
O chat online funciona para atender pessoas que estão há alguns minutos em uma landing page (aquela criada com o objetivo de converter um potencial consumidor em cliente) com informações sobre os serviços ou produtos da marca. Uma janela se abre e um operador oferece ajuda ao usuário, colocando-se à disposição para uma conversa.
Este é um canal de comunicação interessante para que a empresa se relacione com clientes que ainda estão no topo do funil de vendas, buscando conhecer melhor a marca. Entretanto, também serve para prestar atendimento àqueles consumidores que querem encontrar uma forma de comunicar uma dúvida ou reclamação sobre produtos ou serviços já adquiridos.
2. Aplicativos de mensagens
Além do chat do próprio site, é importante que a empresa seja facilmente encontrada em aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Isso porque a maioria dos clientes — e leads — já está habituada a utilizar esses canais, o que promove uma comunicação mais fácil.
Além disso, esses canais apresentam funcionalidades úteis, como a possibilidade de ver se o contato está online e se já visualizou as mensagens recebidas. Por meio deles, é possível tirar dúvidas, dar informações sobre os produtos ou serviços da empresa e, até mesmo, receber pedidos e efetuar vendas.
Se a desvantagem dos aplicativos é depender de uma conexão com a internet, vale dizer que as mensagens SMS também são uma boa prática na comunicação com o público. Utilizadas para atualizações, lembretes, envio de códigos de barras e cupons de desconto, essas mensagens costumam ter alto índice de abertura e de leitura.
3. Telefone
Um dos meios de comunicação mais tradicionais entre empresas e clientes, a ligação telefônica não perdeu sua importância por causa dos canais trazidos com a era digital. Em muitos casos, uma conversa por telefone é mais eficaz, pois obtém resposta imediata, transmite informações com mais clareza e permite a solução de problemas mais rapidamente.
Podemos dizer, ainda, que por telefone é mais fácil perceber a satisfação do cliente, graças ao contato com seu tom de voz, momentos de silêncio e a forma como as palavras são pronunciadas.
Vale lembrar que, quando o contato parte da empresa, algumas pessoas podem considerar uma ligação invasiva. Por isso, é mais recomendado que ele ocorra com pessoas que já conheçam a marca e que estejam no fundo do funil de vendas.
Não é adequado que a empresa realize ligações para oferecer produtos ou serviços para pessoas que não demonstraram interesse pelo que é oferecido, o que pode gerar uma impressão negativa. Por outro lado, quem está prestes a realizar uma compra tem mais predisposição para aceitar bem uma ligação, pois deseja respostas imediatas acerca de suas dúvidas.
4. E-mail
Este é um dos canais mais utilizados pelas empresas, já que existem diversas ferramentas que facilitam o e-mail marketing. A grande vantagem dessa opção é que a mensagem é visualizada e respondida pelos usuários quando eles decidem se dedicar a essa ação, podendo também decidir ignorar ou excluir facilmente.
O que as marcas não podem se esquecer durante a comunicação por e-mail é de deixar claro para o público que há um ser humano por trás da tela, que realiza os envios e está à disposição para responder o que recebe.
É preciso, também, tomar cuidado com a frequência de e-mails enviados para os contatos, pois enviar muitas mensagens pode gerar repúdio em quem recebe e as pessoas podem escolher marcá-las como spam.
O bom uso do e-mail inclui a utilização de palavras relevantes no campo “assunto”, o que motiva ou não o destinatário a abrir a mensagem. Além disso, devem-se enviar informações e conteúdos úteis e não apenas materiais promocionais ou mensagens que claramente foram enviadas para todos os contatos.
Como escolher os canais de comunicação mais adequados?
Ao se tratar de relacionamento com o público, o primeiro passo deve ser conhecer a fundo quem são as pessoas com quem a empresa vai falar. É fundamental saber quais são as preferências do público-alvo, suas principais características, necessidades e expectativas.
É preciso clareza quanto à proposta da marca e ao perfil de seus clientes. Além disso, as tendências se modificam o tempo todo. Por isso, deve-se atentar para as redes sociais mais utilizadas no momento, os assuntos mais comentados e, até mesmo, os horários em que as pessoas estão mais disponíveis.
Outra dica é não limitar as estratégias de comunicação ao que funciona bem com outras marcas, pois cada negócio tem suas particularidades. É necessário entender que cada canal é bom para um contexto diferente.
Por fim, é essencial buscar um atendimento humanizado, em que o público perceba que está interagindo com alguém que se importa com suas dúvidas, suas necessidades e com os sentimentos que a empresa está gerando nele.
Como foi possível ver, alguns desses canais são mais adequados para atração de leads, outros para relacionamento com clientes ou para vendas. O importante é se adaptar e ser encontrado nos canais de comunicação em que seu público está procurando.
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