Por que ler este artigo?

A conexão entre a experiência do cliente e a jornada do colaborador é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Neste artigo, exploramos como a sinergia entre esses dois pilares pode fortalecer a marca, aumentar a fidelização e impulsionar a produtividade. Descubra estratégias para otimizar a Jornada do Cliente e a Jornada do Colaborador e entenda como aplicar essas práticas para se manter sua empresa  competitiva.

Nos últimos tempos, a experiência do consumidor (Customer Experience – CX, em inglês) se consolidou como um dos grandes diferenciais para marcas que desejam se sobressair no mercado. 

Segundo a Global Customer Experience Benchmarking Report, 81% dos entrevistados destacam que a satisfação do cliente influencia diretamente no desempenho das empresas.

No entanto, além de proporcionar uma experiência impecável ao público, é essencial investir na experiência dos colaboradores – conceito conhecido como Employee Experience (EX), em inglês. Afinal, equipes engajadas e alinhadas à cultura organizacional são fundamentais para entregar um serviço de alto padrão.

A sua empresa já aplica as jornadas durante o dia a dia do trabalho corporativo? Se interessou pelo assunto? Leia o artigo completo!

A Importância da Jornada do Cliente

O percurso do consumidor envolve todas as interações que ele estabelece com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Esse caminho precisa ser eficiente, prático e satisfatório para garantir a fidelização. 

Empresas visionárias aplicam como um mantra na sua cultura organizacional as estratégias de CX para entender profundamente as necessidades do público e melhorar constantemente seus serviços e produtos. Para isso, métodos como pesquisas de opinião, análises de desempenho e atendimento personalizado são fundamentais. A criação de um mapa da jornada do cliente também é conhecida como jornada do consumidor ou jornada do usuário. 

Mapear a trajetória de um cliente é especialmente eficaz quando se foca na experiência de uma única pessoa. Ao focar em uma figura específica, como um pequeno empresário ou uma mãe solteira, o mapa de jornada pode se tornar detalhado e assertivo – oferecendo informações valiosas sobre como direcionar seus clientes de maneira mais eficaz.

Incluir muitas personas em um único mapa pode tornar o diagrama genérico demais, correndo o risco de não destacar oportunidades preciosas. 

A relevância da Jornada do Colaborador para a cultura organizacional

A cada dia, as experiências se tornam mais definidoras em diversos aspectos de nossas vidas. Isso não é só válido para o consumo de bens ou serviços, mas também está cada vez mais presente no ambiente corporativo.

O tempo em que o salário era o único fator determinante para a permanência de um funcionário já ficou para trás. Hoje, a jornada do colaborador, ou Employee Experience (EX), é uma preocupação cada vez mais relevante para as empresas, a fim de não apenas atrair, mas também reter seus melhores talentos.

Uma cultura organizacional bem definida tem grande impacto na jornada do colaborador. Quando os valores e crenças da empresa são claros e estão presentes em cada fase da experiência do funcionário, ele se sente mais integrado à missão e mais motivado a contribuir para o crescimento do negócio.

Além disso, a construção de uma cultura organizacional sólida pode resultar em uma equipe mais engajada e com melhores resultados, refletindo diretamente no desempenho da empresa.

Segundo um estudo da Progic de 2023, 67% das empresas planejam melhorar a experiência de seus colaboradores nos próximos anos. E não é para menos, já que esse conceito se tornou um requisito essencial para manter os talentos dentro das empresas.

Mas, afinal, como proporcionar uma boa experiência ao colaborador?

A melhor maneira de fazer isso é com a implementação da jornada do colaborador na cultura organizacional da sua empresa. Ela é, de forma simples, o “caminho” vivido por cada funcionário dentro da organização, levando em conta todas as interações, experiências e situações que ele vivencia, desde o ingresso até seu desligamento.

Embora esse processo não seja totalmente controlável, ele pode e deve ser planejado, mensurado e gerido, sendo normalmente responsabilidade das equipes de Recursos Humanos.

Portanto, o primeiro passo é mapear essa jornada, identificando as fases mais importantes e otimizando-as sempre que possível.

Etapas da Jornada do Colaborador

• Atração; 
• Recrutamento e seleção;
• Admissão;
• Onboarding; 
• Engajamento;
• Treinamento e Desenvolvimento;
• Promoções e transições e
• Offboarding.

Analisar todas as etapas da jornada do colaborador permite que a empresa identifique áreas de melhoria, adapte a cultura organizacional e melhore a satisfação e o engajamento dos funcionários, além de aumentar a produtividade e a retenção dos talentos.

Também possibilita a criação de estratégias mais eficazes para atrair, desenvolver e manter os profissionais, melhorando o ambiente de trabalho e a cultura organizacional como um todo, além de proporcionar mais competitividade à empresa no mercado.

A conexão entre CX e EX

Não é possível discutir a experiência do cliente sem considerar a vivência dos colaboradores. Profissionais motivados se tornam verdadeiros representantes da marca, entregando um atendimento mais humano e eficiente.

Dessa maneira, investir na satisfação da equipe não deve ser visto como um gasto, mas sim como uma estratégia para impulsionar os resultados do negócio.

Empresas que equilibram CX e EX criam um ciclo positivo: consumidores satisfeitos tornam-se leais à marca, enquanto profissionais engajados aprimoram continuamente a qualidade do serviço e promovem uma cultura organizacional sólida. Compreender e fortalecer ambas as trajetórias é indispensável para assegurar crescimento sustentável e vantagem competitiva.

A relação com as agências de marketing e o mundo corporativo

No universo das agências de marketing, a integração entre CX e EX é um fator determinante para o sucesso das estratégias. Campanhas impactantes só são possíveis quando as equipes criativas trabalham em um ambiente estruturado, que favorece a inovação e a produtividade.

Assim como no mundo corporativo, uma cultura organizacional forte e motivadora impulsiona a qualidade das entregas e aprimora a comunicação com o mercado.

Profissionais de marketing que se sentem valorizados e têm acesso a ferramentas adequadas conseguem traduzir melhor os anseios do consumidor em estratégias eficazes. O impacto disso reflete diretamente nos resultados das campanhas e no reconhecimento da marca no mercado.

Dessa forma, as agências devem adotar abordagens que priorizem tanto a experiência do cliente final quanto a do time interno.

Conclusão

A sintonia entre a jornada do consumidor e a do colaborador é um diferencial essencial. Investir em estratégias que valorizem ambas resulta em mais satisfação, produtividade, fidelização e uma cultura organizacional forte.

No contexto atual, empresas e agências que compreendem essa interdependência saem na frente, garantindo relevância no mercado e construindo um futuro promissor para seus negócios.

Fontes: Qulture Rocks, Sebrae, Gupy, IG e CS Academy.